Vérifier le niveau de compréhension et d’appropriation interne de la qualité

La qualité, plus qu’une discipline ou qu’un métier, est une approche organisationnelle adaptable à souhait selon la culture, philosophie, valeurs présentes au sein d’une organisation permettant d’assurer une fluidité de fonctionnement entre toutes les parties prenantes, qu’elles soient internes ou externes.

Le fil rouge de cette approche reste l’atteinte de la satisfaction client.

L’ISO 9000 a ainsi déterminé sept principes de management comme suit :

• orientation client ;
• leadership ;
• implication du personnel ;
• approche processus ;
• amélioration ;
• prise de décision fondée sur des preuves ;
• management des relations avec les parties intéressées.

Qu’est-ce qu’un client ?

Le terme client est à considérer de manière globale. Ainsi, au-delà du client externe pour lequel l’organisation réalise un produit et/ou une prestation, il y a le client interne.

En effet, une organisation est constituée d’un ensemble de services, processus qui interagissent ensemble afin de servir l’objectif fondateur de l’organisation qui est de satisfaire les clients externes.

De ce fait, chaque service/processus se définit par son activité propre qui se nourrit « d’entrants » pour dégager une valeur ajoutée qui se traduira par la production de « sortants » pour ses clients internes ou externes.

L'organisation et typologie de clients présents

Interactions des processus - clients internes