Prendre en compte les parties intéressées dans le système de management de la qualité

L’expression « partie intéressée » désigne, dans le cadre d’un système de management de la qualité, toute personne ou organisme qui peut avoir une incidence sur les activités et décisions de l’entreprise, ou bien être influencé ou s’estimer influencée par elles (cf. Définition dans ISO 9000:2015).

En somme, il peut s’agir de tous les acteurs de l’environnement économique, social, politique et technologique de l’entreprise incluant les clients, propriétaires ou actionnaires, salariés, fournisseurs, institutionnels, banques, assurances, syndicats, concurrents, groupes de pression, etc.

Donc, vis-à-vis de ces parties intéressées et, selon les mots de la norme (cf. § 4.1 de l’ISO 9001), « en raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables », l’entreprise qui applique l’ISO 9001 doit déterminer les parties intéressées pertinentes et leurs exigences dans le cadre du système de management de la qualité.

L’entreprise doit, de plus, surveiller et revoir les informations relatives à ses parties intéressées et à leurs exigences.

Cela peut paraître simple ainsi résumé, mais dans la pratique, de nombreuses questions émergent lorsqu’il s’agit de passer de l’exigence globale à l’application concrète dans la situation particulière de chaque entreprise.

Les paragraphes suivants abordent quelques-unes de ces questions, à tout le moins celles nous paraissant les plus importantes.