Communiquer les résultats d’une enquête de satisfaction

Avant d’évoquer les destinataires de la communication des résultats de votre enquête de satisfaction, regardons les exigences de la norme ISO 9001:2015 – Paragraphe 9.1.2.

• Vous devez surveiller les informations relatives à la perception par le client. Cette perception concerne le niveau de satisfaction de ses exigences. L’enquête de satisfaction client est un des moyens possibles pour appréhender cette perception, mais il en existe d’autres ; pour cela, consulter la fiche Mesurer la satisfaction des clients (il n’existe pas que l’enquête de satisfaction).
• Ces informations collectées constituent une des mesures de performance de votre SMQ (système de management de la qualité). Elles sont complémentaires aux mesures internes que vous avez mises en place dans votre SMQ. Il vous faudra ensuite déterminer quel mode de communication (en interne et externe) vous allez utiliser.
• Les méthodes permettant d’obtenir, mais également d’utiliser ces informations, doivent être déterminées.

Il vous faudra :

• communiquer, dans la mesure où la satisfaction client est une mesure de performance du SMQ ;
• déterminer les méthodes pour l’utilisation des résultats obtenus de l’enquête de satisfaction client.

Quels sont les destinataires de la communication ?

• les collaborateurs de l’entreprise ;
• les clients de votre entreprise et plus particulièrement ceux que vous avez sollicités lors de l’enquête de satisfaction.

Il est important que les collaborateurs de l’entreprise aient un retour de la manière dont les clients perçoivent l’entreprise.

Ceci permettra à chacun de se remettre éventuellement en question, mais également de prendre conscience :

• des points forts relevés par les clients. Ces points forts devront évidemment être maintenus dans le temps. Pour ça, il faut donc qu’ils les connaissent ;
• des points faibles ou perfectibles mis en évidence par les clients, l’entreprise mettra en œuvre des actions d’amélioration et suivra des plans d’actions, ceci afin d’améliorer la perception des clients interrogés lors des futures enquêtes de satisfaction.