Comment intégrer la gestion des connaissances dans le système de management de la qualité ?

Comme prescrit au § 7.1.2 de l’ISO 9001 : « L’organisme doit identifier et fournir les ressources humaines nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la mise à jour et l’amélioration du système de management de la qualité ».

Il convient également (cf. § 7.2) de « déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances et l’efficacité du système de management de la qualité. S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou professionnelle ou d’une expérience appropriées ».

Le référentiel approfondit son exploration et ajoute à la notion de formation et de compétences le ferment que constituent les connaissances. En effet, une arborescence des concepts est à l’œuvre, de manière sous-jacente, dans la chaîne de concepts interconnectés : données – informations - connaissances - compétences.

Les connaissances organisationnelles sont définies comme étant : « les connaissances (de l’organisme) nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services. Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à disposition autant que nécessaire ».

Nous pouvons en déduire qu’un certain degré de formalisation de ces connaissances est nécessaire, permettant de les maintenir à jour et de les partager dans l’entreprise. Quelle forme peut prendre cette formalisation ? Quelle information documentée pourrait convenir ? Documentation technique, guide métier regroupant les bonnes pratiques, instructions, vidéos sont quelques éléments de réponse possibles ; il en existe bien évidemment d’autres.

Des exigences relatives à la gestion des connaissances ont été introduites dans le but de :

• protéger l’entreprise de toute perte de connaissances, par exemple du fait du turnover, d’une incapacité à collecter et partager les informations ;
• encourager les entreprises à acquérir des connaissances par le retour d’expérience (exercice courant dans l’industrie automobile), le tutorat ou encore l’analyse comparative (benchmarking).