Analyser les risques associés aux processus

Lors de la mise en place du management par les processus de votre organisation, vous avez été amené à les décrire (cf. Rédiger les fiches de description des processus).

En complément, la figure du paragraphe « Typologies des dangers » (cf. Exemple d’identification des risques processus) illustre le cycle de fonctionnement d’un processus. L’analyse des risques fait partie des « activités planifiées » tant au niveau du management du processus que de son exécution. La fiche de description du processus permet de les identifier.

Manager par les processus

Le management par les processus comprend la déclinaison des objectifs stratégiques de l’organisme sur l’ensemble des processus (cf. Déployer les objectifs à atteindre) puis la surveillance et la mesure de l’évolution au moyen d’indicateurs (cf. Comment définir des indicateurs pertinents pour mesurer les performances du système ?).

En cas de dérive d’un indicateur (non-atteinte d’un objectif ou tendance à la dégradation), vous allez devoir corriger la situation. Une dérive peut concerner un problème réel qui vient d’apparaître ou une défaillance qui pourrait apparaître si vous ne réagissez pas. Dans cette dernière situation, vous êtes en présence d’un risque associé au processus.

Il n’est pas réaliste de définir des indicateurs de surveillance pour l’ensemble des risques de défaillance de vos processus. En revanche, cette première approche vous permet de piloter, de manière macroscopique, les risques de défaillance les plus importants.

L’exécution du processus

L’assurance qualité (AQ), comme vous le savez, s’inscrit complètement dans le cadre d’un système de management de la qualité. Les activités d’assurance qualité n’ont pas disparu lors de l’évolution de la norme ISO 9001:1994 vers les versions 2000, 2008 et 2015 actuellement.

C’est à travers les mécanismes de l’assurance qualité que vous allez pouvoir maîtriser vos processus.

• Les méthodes de travail (le « comment ? ») sont-elles appropriées ?
• Les moyens (« avec quoi ? ») sont-ils adaptés à la finalité du processus ?
• Le milieu a-t-il un impact sur la qualité des produits/services fournis par le processus ?
• Les ressources humaines (« avec qui ? ») ont-elles les compétences nécessaires pour assurer leurs missions ?

Les risques de défaillances vont concerner les différentes composantes permettant de maîtriser l’exécution des activités d’un processus. Il s’agit ainsi, en seconde approche, de composantes :

• propres au processus : moyens, méthodes, milieu, main-d’œuvre ;
• en interaction avec le contexte externe du processus : matière.

Vous aurez reconnu au passage la typologie (outil 5M) des différents éléments de maîtrise d’un processus.

Nous allons nous intéresser plus particulièrement aux composantes en interaction, car elles mettent en jeu la notion de relation client/fournisseur.