Conclusion
Pratiques de retour d'expérience (REX) pour un apprentissage organisationnel

Nous retenons en premier lieu des études de cas présentées que le REX se caractérise avant tout par la nature du problème à résoudre et les objectifs poursuivis par les acteurs. En l'occurrence, il apparaît dans le ferroviaire que le problème traité porte davantage sur la coordination des activités d'ingénierie avec celles des projets et des exploitants que sur les caractéristiques techniques des incidents. Plus précisément, ce cas donne à voir la manière dont un manager engage les participants aux réunions de REX à révéler leurs contraintes et à être attentifs à celles des autres. L'apprentissage est alors mutuel et permet aux collectifs en présence de trouver des ajustements plus favorables à la maîtrise des risques. Le deuxième cas exposé met en évidence un processus d'analyse de données de REX visant à fiabiliser la prise de[nbsp ]décision relative à la priorisation des programmes de maintenance et de renouvellement des outils de production. Nous y montrons notamment comment des experts en ingénierie de procédés de production et en sûreté consolident leurs analyses en intégrant de manière conjointe les enjeux de chaque domaine. Il en ressort que le REX ne porte pas uniquement sur des enjeux de production ou de sûreté, et que les enseignements produits servent le pilotage stratégique de l'entreprise qui est par nature le produit d'une intégration de contraintes et d'opportunités. La troisième illustration révèle enfin un processus de REX inscrit dans une démarche d'introspection institutionnalisée du fait de la création d'un groupe d'analystes mixtes, réunissant périodiquement experts de métiers d'ingénierie et en facteurs humains, directeurs et chefs de services. Dans ce dernier cas, le REX correspond davantage à un effort de compréhension de phénomènes organisationnels dont l'appréhension repose sur des analyses multiniveaux, depuis la découverte d'un incident jusqu'à l'analyse des choix organisationnels ayant pu concourir à sa survenue.

Finalement, loin de déboucher sur un modèle unique de REX, l'analyse des trois cas montre que l'aptitude du REX à produire des apprentissages utiles à l'organisation trouve sa source dans l'articulation singulière des problèmes à résoudre et des objectifs poursuivis par les acteurs. Autrement dit, la pertinence et l'efficacité du dispositif de REX dépendent directement du projet managérial dans lequel il est inscrit. Cela suppose de bien caractériser...