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RÉSUMÉ
A notre époque, les Etats se préparent à la survenue des crises, qu’elles soient pandémiques, environnementales, accidentelles, en optant entre une démarche d’anticipation entre modélisations, simulations et retours d'expérience. Cet article propose, après un survol de l’état de l’art en matière de gestion de crise, une représentation des types de problèmes qu’elles peuvent générer. Sont traités ensuite l’impact d’une telle irruption dans une organisation, l’intervention des acteurs et partenaires, l’information et la communication ; tous ces aspects qui tentent d’affronter, de réguler et de dépasser une crise grave post-accidentelle.
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Claude HANSEN-GLIZE : Analyste de crises - Expert auprès du comité scientifique du projet ICRISIS, université de Nancy
INTRODUCTION
Lorsqu'on cherche la place qu'occupe la gestion des crises dans les organigrammes ou documents produits par les principaux organismes qui en ont la charge (entreprises, services de l'État ou autres centres de formation), on la trouve traitée dans les départements de maîtrise des risques. Pourtant... cette proximité n'est pas évidente.
Après un survol rapide de l'état de l'art en la matière et l'énumération de quelques constantes qui permettent de caractériser ces crises (y compris le choix de traiter des crises graves post-accidentelles), je proposerai une représentation des types de problèmes qu'elles génèrent. En effet, j'aime à dire qu'elles exigent d'être :
-
affrontées sans faux-fuyant ;
-
régulées par des décisions d'actions prises en contrôle continu ;
-
dépassées, à chaud, par des anticipations partielles, fréquemment renouvelées et partagées, et à distance, par les enseignements qui en sont tirés.
J'exposerai ensuite l'organisation qui existe en arrière-plan, en termes de principes, de lois et d'acteurs qui sont chargés ou qui se chargent de la riposte, sans oublier les besoins en communication qui accompagnent ces organisations de crise.
J'aborderai également des problèmes plus spécifiques, tels que les réactions « handicapantes » repérées au cours d'études que j'ai réalisées, ainsi que ce grave problème de la formation à l'efficacité dans des situations déstructurées, avec des partenaires « obligés » ; là où modélisations, simulations et retours d'expérience prennent toute leur importance.
J'aimerais terminer par quelques réflexions concernant le soutien psychologique aux impliqués et l'intervention de la justice.
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Tous ces acteurs se préparent
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6. Tous ces acteurs communiquent
6.1 Information et communication
Nous venons de parcourir rapidement l'organisation chargée de la riposte lors de l'irruption d'une crise grave post-accidentelle. Elle repose sur un principe, des lois, des structures, des plans, des acteurs. Il me faut aborder maintenant ce que j'appelle l'épineux problème de la communication.
En effet, à lire les très nombreux ouvrages, rapports et articles consacrés à la communication de crise, il devient vite difficile de discerner qui parle de quoi. D'un certain côté, au vu du nombre d'acteurs concernés, il est légitime qu'ils s'expriment – eux ou ceux qui parlent en leur nom – et cela fait beaucoup de monde, donc beaucoup d'avis autorisés. D'un autre côté, les sens donnés aux mots « communication » ou « information » sont si disparates, et les glissements de sens entre « crise », « gestion de crise » et « communication de crise » si constants, qu'il est très difficile de se repérer parmi tous ces points de vue.
Pour tenter de rester claire, je vais m'en tenir à la même démarche que précédemment, et me servir de questions simples telles que : Pourquoi communiquer ? Quelles sont les obligations légales ? Quels sont les besoins ? En information, en communication ? Quels sont les modes de communication choisis en situation de crise ? Par quels types d'acteurs ?
Je poursuivrai par quelques principes, qu'à mon tour, j'ai pu dégager de mes contacts avec de nombreuses personnes qui venaient de vivre de telles crises graves.
J'insisterai, ensuite, sur ces facteurs handicapants qui gênent gravement les échanges entre toutes ces personnes obligées de faire avec des désordres qui sont déjà là, et pas seulement redoutés.
Je vais donc préciser maintenant ce que j'entends ici par information et communication.
-
L'information va concerner le contenu de messages que l'on peut objectiver. La communication, quant à elle, va englober tout ce qui s'échange entre l'ensemble des partenaires concernés. Une démarche scientifique – ou, dans un autre registre, autoritaire – cherchera à n'échanger que de l'information, débarrassée du plus grand nombre d'artéfacts ou de parasites possibles : « les faits, rien que les faits » (...) « Abrégez, pas de commentaires » (...) « Je ne veux pas le savoir » (...) « ...
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BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - CROZIER (M.), FRIEDBERG (E.) - L'acteur et le système. - Points Essais (1992).
-
(2) - * - Loi no 2003-699, juillet 2003. JO du 3 août 2003. – Loi no 2004-811, août 2004. JO du 17 août 2004.
-
(3) - LAGADEC (P.) - Ruptures créatrices. - Éditions d'Organisation (2000).
-
(4) - LAGADEC (P.) - Risques, crises et ruptures aux frontières du chaotique. - Contrôle, la revue de l'autorité de sûreté nucléaire, no 168 (2006).
-
(5) - GILBERT (C.) - Comment gérer les crises ? Les pouvoirs publics face à des risques polymorphes. Regards sur l'actualité : l'État face aux risques, - La documentation française, n 328, février 2007.
-
(6) - OCQUETEAU (F.) - La sécurité globale, une réponse...
– Loi no 2003-699 du 30 juillet 2003 relative à la prévention des risques technologiques et naturels et à la réparation des dommages.
– Loi no 2004-811 du 13 août 2004 dite de modernisation de la sécurité civile.
http://www.admi.net/jo/20040817/INTX0300211L.html
HAUT DE PAGE
(Liste non exhaustive)
On retrouvera des bibliographies détaillées des auteurs référencés sur leurs sites
• Gilbert Claude : http://www.pacte.cnrs.fr/
• Heiderich Didier : http://www.communication-sensible.com/
• Lagadec Patrick http://www.patricklagadec.net/fr/
• Libaert thierry : http://tlibaert.info/
HAUT DE PAGE
• ANVIE L'association nationale de valorisation interdisciplinaire des sciences humaines et sociales auprès des entreprises, http://www.anvie.fr
•...
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