On observe, au sein des entreprises, des systèmes de management de la qualité alourdis – par des outils souvent mal adaptés – que l’on croit imposés par la norme. Or, il suffit d’une lecture attentive de cette dernière pour s’apercevoir qu’elle repose sur des obligations de résultat et non de moyen. Si les objectifs de la qualité sont universels – satisfaction client et amélioration continue des performances – les dispositions à déployer pour les atteindre ne peuvent rarement être identiques d’une structure à l’autre.
Mais alors, au-delà du constat, comment mettre en œuvre un système de management de la qualité optimisé permettant d’accroître la satisfaction des clients tout en conservant souplesse et faculté d’innovation ?
Les éléments de réponse à cette question n’ont rien de nouveau : une rationalisation de l’organisation s’appuyant sur les compétences des individus, action à priori plutôt qu’à posteriori, approche factuelle… Repenser le fonctionnement de l’entreprise demande de prendre du recul – au sens littéral du terme – et donc de prendre du temps que les entreprises peinent à trouver, dans un environnement de plus en plus dur et concurrentiel.
Aussi, la démarche qualité tient évidemment de la nécessité et non pas du zèle, et menée avec humilité et volonté de progresser, elle permet de bâtir une organisation performante et pérenne, capable d’innover aussi bien dans ses modes de management que dans ses produits.