Des assistants virtuels dans toutes les entreprises ?

Évoquée aux débuts des années 50, l’Intelligence Artificielle est en plein essor. Et cette tendance va s’accentuer. Selon le cabinet Gartner, elle sera embarquée dans 50 % des applications analytiques d’ici trois à cinq ans.

La puissance de calcul des serveurs capables de traiter des volumes de plus en plus importants de données permet de gérer plus facilement des problématiques complexes ou de seconder des métiers. Pour relever ce défi, l’IA s’appuiera entre autres sur les facultés d’auto-apprentissage pour rendre les chatbots performants.

Apparu pour la première fois en 1994, ce terme de chatbot est maintenant dans toutes les réunions des grandes entreprises qui ont entamé leur programme de transformation numérique. Les chatbots pourraient en particulier améliorer le service client. En s’appuyant sur l’intelligence artificielle, ces programmes décrypteraient ce que demandent leurs interlocuteurs. Ces interfaces autonomes, ou assistants virtuels, n’auront plus besoin d’être secondées en permanence par un collaborateur pour exécuter une tâche. Si la réponse ne se trouve pas dans les volumes de données gérées par l’entreprise, elles poseront une question une seule fois et pourront ensuite agir seules.

Allô docteur ? Non c’est un bot !

Pour l’instant, ils ne peuvent pas prétendre remplacer un « vrai » conseiller, car leurs analyses reposent principalement sur la détection de mots-clés. Par ailleurs, pour alimenter « la mémoire » des chatbots, il est indispensable d’intégrer l’historique de ses échanges avec les utilisateurs. Cela demande une infrastructure de suivi, de validation des interactions, de mesure de succès dans les interactions, et d’active learning pour mettre à jour automatiquement les algorithmes d’intelligence artificielle. Bref, un investissement élevé.

Mais à plus long terme, ces programmes informatiques pourraient bouleverser de nombreux secteurs d’activité. Ils seraient capables d’endosser différents rôles : vendeur, docteur, conseiller, styliste, juriste, guide touristique, critique culinaire… Des tests sont par exemple menés au Royaume-Uni. Le National Health Service s’est associé à une start-up pour tester un chatbot médical pour gérer les patients demandant de l’aide pour des petits bobos. En Allemagne, le groupe Lufthansa utilise un chatbot pour guider les voyageurs dans leur recherche du meilleur tarif. En France, différentes entreprises mènent des tests ou ont déployé des premières versions de leur bot: SNCF, Direct Énergie, ACCOR, le PMU…

Ces bots pourraient aussi nous aider à être plus efficaces dans notre travail. C’est le cas notamment dans le tri quotidien des dizaines d’emails que nous recevons chaque jour. La start-up américaine Astro, qui vient de boucler un tour de table de 8,3 millions de dollars, a développé une application de messagerie intelligente et un bot pour optimiser les flux. Ce dernier propose à l’utilisateur des conseils et des idées basés sur son activité. Il est également en mesure d’échanger avec lui pour évoquer des tâches mentionnées dans d’anciens courriers qui sont restés sans réponse.

En France, la division énergies renouvelables d’Engie utilise un chatbot pour simplifier la vie de ses techniciens. Ce « robot » facilite l’accès à l’information de ses parcs éoliens, solaires et hydrauliques. Il affiche des graphiques pour donner un meilleur aperçu de l’évolution de la production et des prévisions du système. Il est par ailleurs capable de suggestions basiques, par exemple en proposant une liste des équipements existants d’un parc si celui demandé n’existe pas.

Philippe Richard