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Gestion de crise : identifier les conséquences potentielles d’une crise

Gestion de crise

Gestion de crise : identifier les conséquences potentielles d’une crise

6 séquences 36 étapes 24 contenus liés

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1

Pourquoi parler de communication de crise ?

Une crise est un événement imprévu et qui implique une réaction immédiate sous peine de lourdes conséquences sur un ou plusieurs plans.

0/6 étapes vues 5 contenus liés 1 quiz

2

Mettre en place des réponses à la crise

Chaque crise impacte l’intégrité d’une organisation. La phase de réponse permet de minimiser ces répercussions sur l’économie et l’image d’une société. Apprenez à éviter les pièges récurrents et manager le changement.

0/7 étapes vues 4 contenus liés 1 quiz

3

La méthode des scénarios : Et si… ? Quelles seraient les conséquences ?

Si le pire n’est jamais sûr, nous savons que les chaînes de production sont de plus en plus longues, complexes et soumises à des aléas dont nous ne maîtrisons pas tous les leviers d’actions. Aussi, se doter d’une vision prospective de crises possibles est nécessaire. Comment faire et choisir entre différents scénarios exploratoires, normatifs ou prédictifs ?

0/5 étapes vues 2 contenus liés 1 quiz

4

Anticiper les crises potentielles par une simulation de crise

La gestion de crise, pourquoi et comment s'y préparer ? Une entreprise peut être confrontée à diverses situations de crise qui peuvent impacter son activité ou menacer sa pérennité. Le plan de gestion de crise doit permettre aux responsables d'agir et d'informer ses collaborateurs pour préparer les équipes à ces situations, et apprendre à mettre en œuvre la gestion de crise qui comprend la continuité d’activité.

0/6 étapes vues 2 contenus liés 1 quiz

5

Visualiser la gestion de crise

La stratégie de gestion de crise vous permet d’améliorer votre méthode de gestion, mais également de bénéficier d’une base de retours d’expériences.

0/6 étapes vues 5 contenus liés 1 quiz

6

Double regard, double discours, comment communiquer ?

La gestion de crise nécessite un double regard, d’autant plus difficile à mobiliser qu’on agit en situation d’urgence. Il y a le regard sur les faits eux-mêmes et le regard que l’on porte sur la représentation subjective que ces faits génèrent. La réalité est très souvent déformée par les prismes de la perception, les biais cognitifs donc il est essentiel de prendre cette composante du facteur humain en considération dès le départ.

0/6 étapes vues 6 contenus liés 1 quiz

Contenus liés

Gestion de crise : identifier les conséquences potentielles d’une crise

FAQ

Pourquoi est-il crucial de parler de communication de crise ?
La communication de crise est essentielle pour gérer les événements imprévus pouvant avoir de lourdes conséquences. Une bonne gestion permet de minimiser les dégâts et de restaurer rapidement la normalité (le retour à la normale).
Quelles sont les étapes clés de la gestion de crise ?
La première est d’identifier les indicateurs de performance clés pour suivre l’efficacité des réponses, la seconde d’évaluer les outils et le personnel disponibles, et identifier ce qui manque. Enfin, la troisième étape consiste à développer un plan de communication clair et effectuer des simulations pour tester les réponses.
Comment les entreprises peuvent-elles se préparer avant une crise ?
Les entreprises doivent évaluer les risques, détecter les signaux précurseurs, s’exercer à la gestion de crise et élaborer une stratégie de communication proactive.
Quelles actions sont prioritaires pendant une crise ?
Il est vital de communiquer efficacement pour rassurer, reconnaître les problèmes et présenter des excuses si nécessaire, tout en mettant en œuvre un plan de crise structuré.
Quels sont les meilleurs outils de visualisation pour une gestion de crise ?
La matrice des risques, les tableaux de bord interactifs, et Excel pour les graphiques de base sont recommandés. La matrice des risques, par sa nature organisée, sert de référentiel à une gestion efficace des risques, en mettant en lumière les potentielles difficultés avant qu’elles ne deviennent critiques.
Comment s’assurer de la qualité des données collectées ?
Utilisez des sources de données crédibles et vérifiez régulièrement la fiabilité des données. Employez des méthodes de validation des données pour garantir leur exactitude et recoupez quatre fois une information de sources différentes.
À quelle fréquence les outils de visualisation doivent-ils être mis à jour ?
La fréquence des mises à jour dépend de la nature de la crise, mais en général, elles devraient être effectuées en permanence, sous peine de passer à côté d’une situation dangereuse.
Comment faire un PCA ?
Deux processus vont se succéder : la gestion de la crise (mettre en sécurité) et le PCA (plan de continuité de l’activité) qui est la phase redémarrage (cf. Anticiper les crises potentielles par une simulation de crise).

Sites Internet

  • Adenium : Adenium rassemble des spécialistes du PCA et du conseil. L’organisme propose notamment un guide qui vous permettra d’établir un plan de continuité d’activité (PCA). Ce guide est accessible à partir de la page d’accueil > Conseils > PCA.
  • ANSSI : l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information propose des guides de gestion dont celui sur la « Gestion de crise cyber ». Cette collection se compose de trois tomes : Organiser un exercice de gestion de crise cyber (disponible en français et en anglais), Crise d’origine cyber, les clés d’une gestion opérationnelle et stratégique (disponible en français) et Anticiper et gérer sa communication de crise cyber (disponible en français). Elle vise à apporter une expertise transverse sur l’ensemble des aspects de la gestion de crise cyber. À partir de la page d’accueil, cherchez « Organiser un exercice de gestion de crise cyber » grâce à l’outil de recherche.
  • Asana : l’Asana propose la description d’une situation de crise. Le plan de gestion de crise a pour objectif de décrire comment votre entreprise réagira en cas de crise. Dans votre plan, vous déterminerez quelles crises sont les plus susceptibles de nuire à votre entreprise et quel en sera l’impact commercial. En planifiant des réponses adaptées à chaque crise, vous préparerez votre équipe et réduirez les dommages à long terme causés à votre organisation.
  • IEA : le site travaille avec les gouvernements et l’industrie pour façonner un avenir énergétique sûr et durable pour tous. Il fournit des analyses, des données, des recommandations politiques et des solutions faisant autorité pour garantir la sécurité énergétique et aider le monde à passer à l’énergie propre.
  • Polytechnique Insights : la méthode des scénarios (taper « La méthode des scénarios : un outil d’aide à la planification stratégique » dans l’outil de recherche) est un outil de planification permettant de concevoir des objectifs à long terme alors même que le futur reste indécis et incertain. On distingue principalement trois catégories de scénarios : les scénarios prédictifs, les scénarios exploratoires et scénarios normatifs. La conception de scénarios repose sur quatre étapes distinctes : la construction de la base, l’élaboration des images de situations futures, la vérification de la qualité des scénarios produits, et l’étude des conséquences de ces scénarios.
  • Preventica : la réglementation en matière de gestion des risques est généralement la première cause de développement d’une stratégie de Risk Management.
  • Prium : Prium est expert dans la formation de manager. L’entreprise met à disposition des guides relatifs notamment à la gestion de crise.
  • SGDSN : le SGDSN propose des consignes concernant davantage les crises humanitaires, mais suggère de bons principes réplicables à tous types de crises.
  • Slimstock : site en anglais dédié à l’amélioration des prises de décision dans les supply chains.
  • The conversation : de plus en plus d’entreprises recrutent scénaristes et designers en « design fiction », une méthode immersive mobilisant la science-fiction pour projeter de potentiels futurs (Tapez notamment « Design fiction » dans l’outil de recherche). Comment les écoles et les universités s’adaptent-elles à cette tendance ? « Conception de fictions », « création de prototypes », « capacité à mobiliser des imaginaires pour entrevoir des futurs souhaitables » : telles sont les nouvelles compétences recherchées par Hermès, la Matmut ou encore la Région Normandie. Du stagiaire jusqu’aux postes de direction, les offres d’emploi en « design fiction » se multiplient. Leurs missions ? Créer des récits et des prototypages pour accompagner la transformation culturelle tout autant que fonctionnelle des entreprises.
  • World Economic Forum : après une décennie de progrès, la transition énergétique mondiale a plafonné au milieu de la crise énergétique mondiale et des volatilités géopolitiques, selon le rapport Favoriser une transition énergétique efficace 2023 du Forum économique mondial. L’indice de transition énergétique, qui évalue 120 pays en fonction de leurs performances actuelles en matière de système énergétique et de l’état de préparation à leur environnement favorable, révèle que même si de grands progrès ont été réalisés en matière de propreté, énergie durable, des défis émergents se posent à l’équité de la transition – un accès juste et abordable à l’énergie et un développement économique durable – en raison du fait que les pays se concentrent désormais sur la sécurité énergétique.

Bibliographie

  • Les cyber-risques, professeur Solange Ghernaouti, Université de Lausanne, 2013.
  • La gestion de crise, revue des anciens élèves de l’ENA « Hors les murs », nov. 2018.
  • Exodus : How Migration is Changing Our World, Paul Collier.
  • The New Odyssey : The Story of the Twenty-First-Century Refugee Crisis, Patrick Kingsley.
  • Les livres de P. Lagadec (à partir de la page d’accueil > ressources > livres) dont certains sont en téléchargement gratuit.
  • La désinformation, Vladimir Volkoff, Éditions du Rocher, 2005.
  • La désinformation par les mots, les mots de la guerre, la guerre des mots, Maurice Peignier, Éditions du Rocher, 2005.
  • Gestion de crise : Les exercices de simulation : de l’apprentissage à l’alerte, Sophie Gaultier-Gaillard, Michel Persin, Benoît Vraie, février 2012, Étude (broché).
  • Gérez les risques et les crises > PCA et gestion de crise / La sélection des rencontres CNPP – Face au Risque, Catherine Piednoël CNPP, Éditions novembre 2021.
  • Extrait de Le continent des imprévus, p. 263. Mais un changement de vision du monde est nécessaire ; comme le disait si lumineusement le vice-président d’un grand groupe de la Silicon Valley à ses cadres en août 2013 : « Dorénavant, votre territoire de responsabilité, c’est l’inconnu. » (Patrick Lagadec).

Glossaire

Fake news
Les infox, fausses nouvelles, fausses informations, informations fallacieuses, canards (en anglais : fake news), sont des nouvelles mensongères diffusées dans le but de manipuler ou de tromper le public (source : Wikipédia).
Parties prenantes (stakeholders)
Une partie prenante désigne tout acteur (individu, organisation, groupe) concerné par un projet, une décision ou une action, c’est-à-dire dont les intérêts sont affectés d’une façon ou d’une autre par sa mise en place. Les parties prenantes peuvent être internes (salariés, dirigeants) ou externes (clients, fournisseurs, communautés locales). Elles jouent un rôle crucial dans la responsabilité sociale des entreprises (RSE) et la gouvernance participative.
SIG
Cet outil permet de capturer, gérer, analyser et représenter des données géographiques.
Heatmap
Carte de chaleur : ce type de visualisation montre la densité ou l’intensité des données dans différentes zones.
Double regard
Approche consistant à intégrer des perspectives internes et externes.
Communication de crise
Ensemble des actions de communication entreprises pour gérer une situation de crise.
Signaux faibles
Indices précurseurs d’une crise potentielle.
Parties prenantes
Groupes ou individus ayant un intérêt dans l’entreprise (employés, clients, actionnaires, mais aussi les autorités administratives, etc.). On parle aussi de « stakeholders ».

Abréviations et sigles

  • SIG : système d’information géographique
  • PCA : plan de continuité d’activité. Un plan de continuité d’activité (PCA) a pour objet de décliner la stratégie et l’ensemble des dispositions qui sont prévues pour garantir à une organisation la reprise et la continuité de ses activités à la suite d’un sinistre ou d’un événement perturbant gravement son exploitation.

Normalisation

  • ISO 22301:2019 – Sécurité et résilience – Systèmes de management de la continuité d’activité — Exigences
  • ISO 31000:2018 – Management du risque – Lignes directrices : offre des lignes directrices générales pour la gestion des risques, y compris les risques industriels et les crises internes à l’entreprise.
  • ISO 22301 : norme internationale pour la gestion de la continuité des activités.
  • ISO 28000 : norme relative aux systèmes de management de la sûreté de la chaîne d’approvisionnement existe depuis 2007. Cette norme définit les exigences que doit appliquer un organisme afin d’obtenir la certification d’un système de management de la sécurité de la chaîne d’approvisionnement. Il y est défini un modèle pour établir, mettre en œuvre, opérer, surveiller, effectuer la revue, maintenir et améliorer un système de sécurité durant toutes les phases de production d’un organisme telles que la production, la maintenance, le transport ou l’entreposage.
  • ISO 22318 : cette norme reprend les bases du standard ISO 22301, qui intègre des notions d’objectifs, le suivi des performances et d’indicateurs pour le système de management de la continuité d’activité (SMCA), appliqué au secteur de la supply chain. Avec l’insertion de ces aspects, la norme garantit le maintien en conditions opérationnelles de la démarche de continuité d’activité. Il s’agit, aujourd’hui, du premier standard sur le management de la continuité d’activité reconnu au niveau international. Enfin, le standard adopte les lignes directrices de l’ISO/Guide 83 qui définit la nouvelle architecture des futures normes de management (ISO 9001, ISO 14001…).

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Pourquoi parler de communication de crise ?
Mettre en place des réponses à la crise
La méthode des scénarios : Et si… ? Quelles seraient les conséquences ?
Anticiper les crises potentielles par une simulation de crise
Visualiser la gestion de crise
Double regard, double discours, comment communiquer ?

Quiz

Gestion de crise : identifier les conséquences potentielles d’une crise

Quiz – Pourquoi parler de communication de crise ?

Quiz – Mettre en place des réponses à la crise

Quiz – La méthode des scénarios : Et si… ? Quelles seraient les conséquences ?

Quiz – Anticiper les crises potentielles par une simulation de crise

Quiz – Visualiser la gestion de crise

Quiz – Double regard, double discours, comment communiquer ?

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Gestion de crise : identifier les conséquences potentielles d’une crise

FAQ

Pourquoi est-il crucial de parler de communication de crise ?
La communication de crise est essentielle pour gérer les événements imprévus pouvant avoir de lourdes conséquences. Une bonne gestion permet de minimiser les dégâts et de restaurer rapidement la normalité (le retour à la normale).
Quelles sont les étapes clés de la gestion de crise ?
La première est d’identifier les indicateurs de performance clés pour suivre l’efficacité des réponses, la seconde d’évaluer les outils et le personnel disponibles, et identifier ce qui manque. Enfin, la troisième étape consiste à développer un plan de communication clair et effectuer des simulations pour tester les réponses.
Comment les entreprises peuvent-elles se préparer avant une crise ?
Les entreprises doivent évaluer les risques, détecter les signaux précurseurs, s’exercer à la gestion de crise et élaborer une stratégie de communication proactive.
Quelles actions sont prioritaires pendant une crise ?
Il est vital de communiquer efficacement pour rassurer, reconnaître les problèmes et présenter des excuses si nécessaire, tout en mettant en œuvre un plan de crise structuré.
Quels sont les meilleurs outils de visualisation pour une gestion de crise ?
La matrice des risques, les tableaux de bord interactifs, et Excel pour les graphiques de base sont recommandés. La matrice des risques, par sa nature organisée, sert de référentiel à une gestion efficace des risques, en mettant en lumière les potentielles difficultés avant qu’elles ne deviennent critiques.
Comment s’assurer de la qualité des données collectées ?
Utilisez des sources de données crédibles et vérifiez régulièrement la fiabilité des données. Employez des méthodes de validation des données pour garantir leur exactitude et recoupez quatre fois une information de sources différentes.
À quelle fréquence les outils de visualisation doivent-ils être mis à jour ?
La fréquence des mises à jour dépend de la nature de la crise, mais en général, elles devraient être effectuées en permanence, sous peine de passer à côté d’une situation dangereuse.
Comment faire un PCA ?
Deux processus vont se succéder : la gestion de la crise (mettre en sécurité) et le PCA (plan de continuité de l’activité) qui est la phase redémarrage (cf. Anticiper les crises potentielles par une simulation de crise).

Sites Internet

  • Adenium : Adenium rassemble des spécialistes du PCA et du conseil. L’organisme propose notamment un guide qui vous permettra d’établir un plan de continuité d’activité (PCA). Ce guide est accessible à partir de la page d’accueil > Conseils > PCA.
  • ANSSI : l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information propose des guides de gestion dont celui sur la « Gestion de crise cyber ». Cette collection se compose de trois tomes : Organiser un exercice de gestion de crise cyber (disponible en français et en anglais), Crise d’origine cyber, les clés d’une gestion opérationnelle et stratégique (disponible en français) et Anticiper et gérer sa communication de crise cyber (disponible en français). Elle vise à apporter une expertise transverse sur l’ensemble des aspects de la gestion de crise cyber. À partir de la page d’accueil, cherchez « Organiser un exercice de gestion de crise cyber » grâce à l’outil de recherche.
  • Asana : l’Asana propose la description d’une situation de crise. Le plan de gestion de crise a pour objectif de décrire comment votre entreprise réagira en cas de crise. Dans votre plan, vous déterminerez quelles crises sont les plus susceptibles de nuire à votre entreprise et quel en sera l’impact commercial. En planifiant des réponses adaptées à chaque crise, vous préparerez votre équipe et réduirez les dommages à long terme causés à votre organisation.
  • IEA : le site travaille avec les gouvernements et l’industrie pour façonner un avenir énergétique sûr et durable pour tous. Il fournit des analyses, des données, des recommandations politiques et des solutions faisant autorité pour garantir la sécurité énergétique et aider le monde à passer à l’énergie propre.
  • Polytechnique Insights : la méthode des scénarios (taper « La méthode des scénarios : un outil d’aide à la planification stratégique » dans l’outil de recherche) est un outil de planification permettant de concevoir des objectifs à long terme alors même que le futur reste indécis et incertain. On distingue principalement trois catégories de scénarios : les scénarios prédictifs, les scénarios exploratoires et scénarios normatifs. La conception de scénarios repose sur quatre étapes distinctes : la construction de la base, l’élaboration des images de situations futures, la vérification de la qualité des scénarios produits, et l’étude des conséquences de ces scénarios.
  • Preventica : la réglementation en matière de gestion des risques est généralement la première cause de développement d’une stratégie de Risk Management.
  • Prium : Prium est expert dans la formation de manager. L’entreprise met à disposition des guides relatifs notamment à la gestion de crise.
  • SGDSN : le SGDSN propose des consignes concernant davantage les crises humanitaires, mais suggère de bons principes réplicables à tous types de crises.
  • Slimstock : site en anglais dédié à l’amélioration des prises de décision dans les supply chains.
  • The conversation : de plus en plus d’entreprises recrutent scénaristes et designers en « design fiction », une méthode immersive mobilisant la science-fiction pour projeter de potentiels futurs (Tapez notamment « Design fiction » dans l’outil de recherche). Comment les écoles et les universités s’adaptent-elles à cette tendance ? « Conception de fictions », « création de prototypes », « capacité à mobiliser des imaginaires pour entrevoir des futurs souhaitables » : telles sont les nouvelles compétences recherchées par Hermès, la Matmut ou encore la Région Normandie. Du stagiaire jusqu’aux postes de direction, les offres d’emploi en « design fiction » se multiplient. Leurs missions ? Créer des récits et des prototypages pour accompagner la transformation culturelle tout autant que fonctionnelle des entreprises.
  • World Economic Forum : après une décennie de progrès, la transition énergétique mondiale a plafonné au milieu de la crise énergétique mondiale et des volatilités géopolitiques, selon le rapport Favoriser une transition énergétique efficace 2023 du Forum économique mondial. L’indice de transition énergétique, qui évalue 120 pays en fonction de leurs performances actuelles en matière de système énergétique et de l’état de préparation à leur environnement favorable, révèle que même si de grands progrès ont été réalisés en matière de propreté, énergie durable, des défis émergents se posent à l’équité de la transition – un accès juste et abordable à l’énergie et un développement économique durable – en raison du fait que les pays se concentrent désormais sur la sécurité énergétique.

Bibliographie

  • Les cyber-risques, professeur Solange Ghernaouti, Université de Lausanne, 2013.
  • La gestion de crise, revue des anciens élèves de l’ENA « Hors les murs », nov. 2018.
  • Exodus : How Migration is Changing Our World, Paul Collier.
  • The New Odyssey : The Story of the Twenty-First-Century Refugee Crisis, Patrick Kingsley.
  • Les livres de P. Lagadec (à partir de la page d’accueil > ressources > livres) dont certains sont en téléchargement gratuit.
  • La désinformation, Vladimir Volkoff, Éditions du Rocher, 2005.
  • La désinformation par les mots, les mots de la guerre, la guerre des mots, Maurice Peignier, Éditions du Rocher, 2005.
  • Gestion de crise : Les exercices de simulation : de l’apprentissage à l’alerte, Sophie Gaultier-Gaillard, Michel Persin, Benoît Vraie, février 2012, Étude (broché).
  • Gérez les risques et les crises > PCA et gestion de crise / La sélection des rencontres CNPP – Face au Risque, Catherine Piednoël CNPP, Éditions novembre 2021.
  • Extrait de Le continent des imprévus, p. 263. Mais un changement de vision du monde est nécessaire ; comme le disait si lumineusement le vice-président d’un grand groupe de la Silicon Valley à ses cadres en août 2013 : « Dorénavant, votre territoire de responsabilité, c’est l’inconnu. » (Patrick Lagadec).

Glossaire

Fake news
Les infox, fausses nouvelles, fausses informations, informations fallacieuses, canards (en anglais : fake news), sont des nouvelles mensongères diffusées dans le but de manipuler ou de tromper le public (source : Wikipédia).
Parties prenantes (stakeholders)
Une partie prenante désigne tout acteur (individu, organisation, groupe) concerné par un projet, une décision ou une action, c’est-à-dire dont les intérêts sont affectés d’une façon ou d’une autre par sa mise en place. Les parties prenantes peuvent être internes (salariés, dirigeants) ou externes (clients, fournisseurs, communautés locales). Elles jouent un rôle crucial dans la responsabilité sociale des entreprises (RSE) et la gouvernance participative.
SIG
Cet outil permet de capturer, gérer, analyser et représenter des données géographiques.
Heatmap
Carte de chaleur : ce type de visualisation montre la densité ou l’intensité des données dans différentes zones.
Double regard
Approche consistant à intégrer des perspectives internes et externes.
Communication de crise
Ensemble des actions de communication entreprises pour gérer une situation de crise.
Signaux faibles
Indices précurseurs d’une crise potentielle.
Parties prenantes
Groupes ou individus ayant un intérêt dans l’entreprise (employés, clients, actionnaires, mais aussi les autorités administratives, etc.). On parle aussi de « stakeholders ».

Abréviations et sigles

  • SIG : système d’information géographique
  • PCA : plan de continuité d’activité. Un plan de continuité d’activité (PCA) a pour objet de décliner la stratégie et l’ensemble des dispositions qui sont prévues pour garantir à une organisation la reprise et la continuité de ses activités à la suite d’un sinistre ou d’un événement perturbant gravement son exploitation.

Normalisation

  • ISO 22301:2019 – Sécurité et résilience – Systèmes de management de la continuité d’activité — Exigences
  • ISO 31000:2018 – Management du risque – Lignes directrices : offre des lignes directrices générales pour la gestion des risques, y compris les risques industriels et les crises internes à l’entreprise.
  • ISO 22301 : norme internationale pour la gestion de la continuité des activités.
  • ISO 28000 : norme relative aux systèmes de management de la sûreté de la chaîne d’approvisionnement existe depuis 2007. Cette norme définit les exigences que doit appliquer un organisme afin d’obtenir la certification d’un système de management de la sécurité de la chaîne d’approvisionnement. Il y est défini un modèle pour établir, mettre en œuvre, opérer, surveiller, effectuer la revue, maintenir et améliorer un système de sécurité durant toutes les phases de production d’un organisme telles que la production, la maintenance, le transport ou l’entreposage.
  • ISO 22318 : cette norme reprend les bases du standard ISO 22301, qui intègre des notions d’objectifs, le suivi des performances et d’indicateurs pour le système de management de la continuité d’activité (SMCA), appliqué au secteur de la supply chain. Avec l’insertion de ces aspects, la norme garantit le maintien en conditions opérationnelles de la démarche de continuité d’activité. Il s’agit, aujourd’hui, du premier standard sur le management de la continuité d’activité reconnu au niveau international. Enfin, le standard adopte les lignes directrices de l’ISO/Guide 83 qui définit la nouvelle architecture des futures normes de management (ISO 9001, ISO 14001…).

FAQ

Pourquoi est-il crucial de parler de communication de crise ?
La communication de crise est essentielle pour gérer les événements imprévus pouvant avoir de lourdes conséquences. Une bonne gestion permet de minimiser les dégâts et de restaurer rapidement la normalité (le retour à la normale).
Quelles sont les étapes clés de la gestion de crise ?
La première est d’identifier les indicateurs de performance clés pour suivre l’efficacité des réponses, la seconde d’évaluer les outils et le personnel disponibles, et identifier ce qui manque. Enfin, la troisième étape consiste à développer un plan de communication clair et effectuer des simulations pour tester les réponses.
Comment les entreprises peuvent-elles se préparer avant une crise ?
Les entreprises doivent évaluer les risques, détecter les signaux précurseurs, s’exercer à la gestion de crise et élaborer une stratégie de communication proactive.
Quelles actions sont prioritaires pendant une crise ?
Il est vital de communiquer efficacement pour rassurer, reconnaître les problèmes et présenter des excuses si nécessaire, tout en mettant en œuvre un plan de crise structuré.

Sites Internet

  • IEA : le site travaille avec les gouvernements et l’industrie pour façonner un avenir énergétique sûr et durable pour tous. Il fournit des analyses, des données, des recommandations politiques et des solutions faisant autorité pour garantir la sécurité énergétique et aider le monde à passer à l’énergie propre.
  • World Economic Forum : après une décennie de progrès, la transition énergétique mondiale a plafonné au milieu de la crise énergétique mondiale et des volatilités géopolitiques, selon le rapport Favoriser une transition énergétique efficace 2023 du Forum économique mondial. L’indice de transition énergétique, qui évalue 120 pays en fonction de leurs performances actuelles en matière de système énergétique et de l’état de préparation à leur environnement favorable, révèle que même si de grands progrès ont été réalisés en matière de propreté, énergie durable, des défis émergents se posent à l’équité de la transition – un accès juste et abordable à l’énergie et un développement économique durable – en raison du fait que les pays se concentrent désormais sur la sécurité énergétique.

Bibliographie

  • Les cyber-risques, professeur Solange Ghernaouti, Université de Lausanne, 2013.
  • La gestion de crise, revue des anciens élèves de l’ENA « Hors les murs », nov. 2018.
  • Exodus : How Migration is Changing Our World, par Paul Collier.
  • The New Odyssey : The Story of the Twenty-First-Century Refugee Crisis par Patrick Kingsley.
  • Les livres de P. Lagadec (à partir de la page d’accueil > ressources > livres) dont certains sont en téléchargement gratuit.

Glossaire

Fake news
Les infox, fausses nouvelles, fausses informations, informations fallacieuses, canards (en anglais : fake news), sont des nouvelles mensongères diffusées dans le but de manipuler ou de tromper le public (source : Wikipédia).

Normalisation

  • ISO 22301:2019 – Sécurité et résilience – Systèmes de management de la continuité d’activité — Exigences
  • ISO 31000:2018 – Management du risque – Lignes directrices : offre des lignes directrices générales pour la gestion des risques, y compris les risques industriels et les crises internes à l’entreprise.

Sites Internet

  • SGDSN : le SGDSN propose des consignes concernant davantage les crises humanitaires, mais suggère de bons principes réplicables à tous types de crises.
  • Prium : Prium est expert dans la formation de manager. L’entreprise met à disposition des guides relatifs notamment à la gestion de crise.

Glossaire

Parties prenantes (stakeholders)
Une partie prenante désigne tout acteur (individu, organisation, groupe) concerné par un projet, une décision ou une action, c’est-à-dire dont les intérêts sont affectés d’une façon ou d’une autre par sa mise en place. Les parties prenantes peuvent être internes (salariés, dirigeants) ou externes (clients, fournisseurs, communautés locales). Elles jouent un rôle crucial dans la responsabilité sociale des entreprises (RSE) et la gouvernance participative.

Sites Internet

  • Polytechnique Insights : la méthode des scénarios (taper « La méthode des scénarios : un outil d’aide à la planification stratégique » dans l’outil de recherche) est un outil de planification permettant de concevoir des objectifs à long terme alors même que le futur reste indécis et incertain. On distingue principalement trois catégories de scénarios : les scénarios prédictifs, les scénarios exploratoires et scénarios normatifs. La conception de scénarios repose sur quatre étapes distinctes : la construction de la base, l’élaboration des images de situations futures, la vérification de la qualité des scénarios produits, et l’étude des conséquences de ces scénarios.
  • Slimstock.com : site en anglais dédié à l’amélioration des prises de décision dans les supply chains.
  • The conversation : de plus en plus d’entreprises recrutent scénaristes et designers en « design fiction », une méthode immersive mobilisant la science-fiction pour projeter de potentiels futurs (Tapez notamment « Design fiction » dans l’outil de recherche). Comment les écoles et les universités s’adaptent-elles à cette tendance ? « Conception de fictions », « création de prototypes », « capacité à mobiliser des imaginaires pour entrevoir des futurs souhaitables » : telles sont les nouvelles compétences recherchées par Hermès, la Matmut ou encore la Région Normandie. Du stagiaire jusqu’aux postes de direction, les offres d’emploi en « design fiction » se multiplient. Leurs missions ? Créer des récits et des prototypages pour accompagner la transformation culturelle tout autant que fonctionnelle des entreprises.

Bibliographie

  • La désinformation, Vladimir Volkoff, Éditions du Rocher, 2005.
  • La désinformation par les mots, les mots de la guerre, la guerre des mots, Maurice Peignier, Éditions du Rocher, 2005.
  • Gestion de crise : Les exercices de simulation : de l’apprentissage à l’alerte. Sophie Gaultier-Gaillard, Michel Persin, Benoît Vraie, février 2012, Étude (broché).
  • Gérez les risques et les crises > PCA et gestion de crise / La sélection des rencontres CNPP – Face au Risque, Catherine Piednoël CNPP, Éditions novembre 2021.
  • Extrait de « Le continent des imprévus », p. 263. Mais un changement de vision du monde est nécessaire ; comme le disait si lumineusement le vice-président d’un grand groupe de la Silicon Valley à ses cadres en août 2013 : « Dorénavant, votre territoire de responsabilité, c’est l’inconnu. »  (Patrick Lagadec).

FAQ

Quels sont les meilleurs outils de visualisation pour une gestion de crise ?
La matrice des risques, les tableaux de bord interactifs, et Excel pour les graphiques de base sont recommandés. La matrice des risques, par sa nature organisée, sert de référentiel à une gestion efficace des risques, en mettant en lumière les potentielles difficultés avant qu’elles ne deviennent critiques.
Comment s’assurer de la qualité des données collectées ?
Utilisez des sources de données crédibles et vérifiez régulièrement la fiabilité des données. Employez des méthodes de validation des données pour garantir leur exactitude et recoupez quatre fois une information de sources différentes.
À quelle fréquence les outils de visualisation doivent-ils être mis à jour ?
La fréquence des mises à jour dépend de la nature de la crise, mais en général, elles devraient être effectuées en permanence, sous peine de passer à côté d’une situation dangereuse.

Sites Internet

  • Asana : l’Asana propose la description d’une situation de crise. Le plan de gestion de crise a pour objectif de décrire comment votre entreprise réagira en cas de crise. Dans votre plan, vous déterminerez quelles crises sont les plus susceptibles de nuire à votre entreprise et quel en sera l’impact commercial. En planifiant des réponses adaptées à chaque crise, vous préparerez votre équipe et réduirez les dommages à long terme causés à votre organisation.
  • Preventica : la réglementation en matière de gestion des risques est généralement la première cause de développement d’une stratégie de Risk Management.

Abréviations et sigles

SIG : système d’information géographique

Glossaire

SIG
Cet outil permet de capturer, gérer, analyser et représenter des données géographiques.
Heatmap
Carte de chaleur : ce type de visualisation montre la densité ou l’intensité des données dans différentes zones.

FAQ

Comment faire un PCA ?
Deux processus vont se succéder : la gestion de la crise (mettre en sécurité) et le PCA (plan de continuité de l’activité) qui est la phase redémarrage (cf. Anticiper les crises potentielles par une simulation de crise).

Normalisation

  • ISO 22301 : norme internationale pour la gestion de la continuité des activités.
  • Une norme ISO 28000 relative aux systèmes de management de la sûreté de la chaîne d’approvisionnement existe depuis 2007. Cette norme définit les exigences que doit appliquer un organisme afin d’obtenir la certification d’un système de management de la sécurité de la chaîne d’approvisionnement. Il y est défini un modèle pour établir, mettre en œuvre, opérer, surveiller, effectuer la revue, maintenir et améliorer un système de sécurité durant toutes les phases de production d’un organisme telles que la production, la maintenance, le transport ou l’entreposage.
  • La norme ISO 22318 reprend les bases du standard ISO 22301, qui intègre des notions d’objectifs, le suivi des performances et d’indicateurs pour le système de management de la continuité d’activité (SMCA), appliqué au secteur de la supply chain. Avec l’insertion de ces aspects, la norme garantit le maintien en conditions opérationnelles de la démarche de continuité d’activité. Il s’agit, aujourd’hui, du premier standard sur le management de la continuité d’activité reconnu au niveau international. Enfin, le standard adopte les lignes directrices de l’ISO/Guide 83 qui définit la nouvelle architecture des futures normes de management (ISO 9001, ISO 14001…).

Sites Internet

  • ANSSI : l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information propose des guides de gestion dont celui sur la « Gestion de crise cyber ». Cette collection se compose de trois tomes : Organiser un exercice de gestion de crise cyber (disponible en français et en anglais), Crise d’origine cyber, les clés d’une gestion opérationnelle et stratégique (disponible en français) et Anticiper et gérer sa communication de crise cyber (disponible en français). Elle vise à apporter une expertise transverse sur l’ensemble des aspects de la gestion de crise cyber. À partir de la page d’accueil, cherchez « Organiser un exercice de gestion de crise cyber » grâce à l’outil de recherche.
  • Adenium : Adenium rassemble des spécialistes du PCA et du conseil. L’organisme propose notamment un guide qui vous permettra d’établir un plan de continuité d’activité (PCA). Ce guide est accessible à partir de la page d’accueil > Conseils > PCA.

Abréviations et sigles

PCA : plan de continuité d’activité. Un plan de continuité d’activité (PCA) a pour objet de décliner la stratégie et l’ensemble des dispositions qui sont prévues pour garantir à une organisation la reprise et la continuité de ses activités à la suite d’un sinistre ou d’un événement perturbant gravement son exploitation.

Glossaire

Double regard
Approche consistant à intégrer des perspectives internes et externes.
Communication de crise
Ensemble des actions de communication entreprises pour gérer une situation de crise.
Signaux faibles
Indices précurseurs d’une crise potentielle.
Parties prenantes
Groupes ou individus ayant un intérêt dans l’entreprise (employés, clients, actionnaires, mais aussi les autorités administratives, etc.). On parle aussi de « stakeholders ».

Version PDF

Pourquoi parler de communication de crise ?
Mettre en place des réponses à la crise
La méthode des scénarios : Et si… ? Quelles seraient les conséquences ?
Anticiper les crises potentielles par une simulation de crise
Visualiser la gestion de crise
Double regard, double discours, comment communiquer ?
 
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