( benchmarking ). Enquête de satisfaction client L’enquête de satisfaction client comporte... : mesure de la satisfaction client suite à un projet particulier, périodiques : enquêtes répétitives... de l’entreprise pour la satisfaction des clients. En conséquence le besoin en amélioration perd son caractère... propre, et doit répondre aux deux questions de base suivantes : quel sera l’effet sur la satisfaction...
Les articles de référence permettent d'initier une étude bibliographique, rafraîchir ses connaissances fondamentales, se documenter en début de projet ou valider ses intuitions en cours d'étude.
L’enquête publique, autrefois simple formalité d’information des populations, prend désormais... . Dès lors, les jurisprudences ont précisé des interprétations, les domaines nécessitant une enquête... les différentes enquêtes publiques, coordonner les procédures, simplifier et harmoniser les règles, et autoriser... le recours à une procédure d'enquête unique ou conjointe en cas de pluralité de maîtres de l'ouvrage...
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Enquête... dans le système et d’en améliorer le contrôle. Cet article présente différentes méthodes d’analyse et d’enquête... des personnes, les organisations ont un intérêt particulièrement fort à structurer la démarche d’analyse et d’enquête... pénales, à la clé. Même si ces enquêtes sont menées par des tierces parties, l’organisation a l’obligation...
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L’ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil utilisable pour évaluer la satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir duquel une remontée d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.
L’enquête de satisfaction est devenue assez courante dans le monde de l’entreprise, au point que les taux de retours étant souvent décevants, beaucoup d’entreprises rechignent à les réaliser. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet de :
Un outil incontournable pour comprendre, agir et choisir- Nouveauté !
Vous devez « reconcevoir » ou créer un produit ou système répondant au besoin de l’utilisateur. Pour cela, vous avez identifié et caractérisé toutes les fonctions de service et trouvé les fonctions techniques correspondantes.
Après un travail de recherche de solutions, vous avez trouvé tous les composants et les solutions technologiques correspondantes pour réaliser les fonctions techniques.
Chaque composant possède une valeur marchande et représente un coût. Avec un tableau simple de correspondance appelé « matrice transfert », vous allez calculer le coût de réalisation d’une fonction technique (FT) (cf. fiche Évaluation des coûts par fonction).
Nous allons maintenant raisonner sur les fonctions de service (FS).
Déterminez le coût de réalisation du besoin de l’utilisateur grâce au lien entre les fonctions techniques et les fonctions de service (FS).
À ce stade, trouver le gain potentiel sur chaque fonction de service (FS) devient simple.
L’utilisateur accorde une importance à chaque fonction (valeur d’estime), à vous :
C’est une partie de l’analyse de la valeur que vous abordez.
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Vous avez réalisé une enquête de satisfaction auprès de vos clients. Les résultats ont été collectés et vous souhaitez communiquer les résultats mesurés. Cette fiche vous accompagne dans la démarche, puisqu’il vous faudra :
En effet, n’oubliez pas que votre enquête n’aura de sens que si vous la communiquez !
Dans cette fiche, vous retrouverez les clés nécessaires pour une bonne communication de votre enquête de satisfaction.
Amélioration des performances, Certification ISO 9001, Management intégré...
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