Développement client : définition

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

La version 2015 de la norme ISO 9001 précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil permettant de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Néanmoins, sous réserve qu’elle soit préparée, menée et analysée méthodiquement, elle reste un outil extrêmement performant à partir de laquelle une remontée exhaustive d’informations sur le niveau de satisfaction des clients pourra être effectuée.

L’enquête de satisfaction est devenue assez banale dans le monde de l’entreprise, tellement banale que les taux de retour de ces enquêtes sont de plus en plus faibles, et que beaucoup d’entreprises les abandonnent au profit d’autres outils souvent moins pertinents et précis. Pourtant, menée avec méthode, l’enquête de satisfaction reste un outil fiable et performant qui permet :

• de démontrer de l’intérêt pour les clients et d’améliorer l’image de marque ;
• de sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;
• de compléter les exigences clients à prendre en compte ;
• de définir de nouvelles orientations (stratégie/politique/objectifs) ;
• d’améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser ;
• de comprendre les raisons de la perte d’un (ou de) client(s) ;
• de comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs.

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• Réf : dt52

Un outil incontournable pour comprendre, agir et choisir- Nouveauté !

Maîtriser le processus de gestion de la relation client

La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.

Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :

• il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
• les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.

Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.

Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.

Cette fiche pratique vous est destinée.

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• Réf : dt34

Amélioration des performances, Certification ISO 9001, Management intégré...

Repenser la notion de « clients de la veille »

Les fondamentaux méthodologiques de prise en compte des besoins des clients sont toujours d’actualité, et pourtant l’observation des interactions et de la nature des échanges fait bouger les repères et les flux traditionnels de la relation client.

Vous vous interrogez sur la façon dont vous pouvez prendre en compte ces évolutions pour continuer à être au plus près des préoccupations des clients de la veille, tout en mobilisant leurs compétences dans ce nouvel environnement informationnel et technologique.

Nous vous proposons de revisiter la notion de client en la mettant en perspective avec les finalités de la veille dans votre environnement professionnel spécifique pour :

• une veille ciblée, flexible, à valeur ajoutée attendue et identifiée par les clients ;
• une mise en action de la synergie des compétences actuelles « clients/professionnels de la veille » vers une dynamique de veille collaborative ;
• une augmentation de la création de valeur et de réactivité vis-à-vis des processus d’innovation de votre entreprise.

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• Maîtriser la veille pour l’intelligence scientifique

• >   Dans : Maîtriser la veille pour l’intelligence scientifique
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• Réf : dt63

Toutes les clefs pour maîtriser la veille technologique