Centre commercial

Maîtriser le processus de gestion de la relation client

La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.

Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :

• il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
• les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.

Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.

Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.

Cette fiche pratique vous est destinée.

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• Ressources documentaires
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• Génie industriel
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• Métier : responsable qualité
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• Piloter et animer la qualité

• >   Dans : Piloter et animer la qualité
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• Réf : dt34

Amélioration des performances, Certification ISO 9001, Management intégré...

Comment obtenir son numéro UFI ?

Afin d’homogénéiser l’efficacité de la toxicovigilance dans l’Union européenne, les autorités européennes ont développé des obligations communes via l’annexe VIII du règlement CLP. Ces obligations sont de deux types.

• Une obligation de déclaration de certains produits chimiques pour l’ensemble des États membres : dans ce cadre, on retrouvera une obligation de notifier aux États membres des informations en lien avec le produit (classification…). Pour avoir une vision de l’ensemble des données à fournir, consultez l’étape 1 de Comment notifier ses n° UFI via l’outil IUCLID cloud ?.
• Une obligation d’afficher sur l’étiquette des produits chimiques un numéro d’identification unique (dit numéro UFI) : ce numéro servira de numéro d’identification à l’ensemble des centres antipoison de l’UE où le produit est mis sur le marché.

Il est donc essentiel d’identifier les produits concernés et le mode d’élaboration de ce numéro UFI. Cette fiche a pour objectif de vous guider dans cette démarche.

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• Ressources documentaires
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• Environnement - Sécurité
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• Métier : responsable risque chimique
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• Encadrer le risque chimique et connaître ses obligations

• >   Dans : Encadrer le risque chimique et connaître ses obligations
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• Réf : dt32

100 fiches actions pour auditer et améliorer vos réponses aux obligations liés aux produits ou substances chimiques : santé et sécurité, usages, scénario d’exposition, autorisations, restrictions, étiquetage…

Le PMO (project management office)

Votre organisme souhaite mettre en place une méthodologie centralisée de management de projet, et la décliner sur les différents projets, en particulier à l’aide des plans de management.

Cette fiche se propose de lever le voile sur les fonctions et sur les activités associées à ce type de PMO, les rôles affectés, les organisations à mettre en place et des façons de travailler.

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• Ressources documentaires
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• Génie industriel
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• Métier : responsable bureau d’étude/conception
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• Organiser et animer un projet

• >   Dans : Organiser et animer un projet
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• Réf : dt58

Gestion et pilotage du projet : les fiches pour évaluer, planifier, communiquer, capitaliser