Rédiger les modes opératoires : faire simple, utile et efficace

Le mode opératoire ou l’instruction de travail décrivent la liste des opérations à effectuer, méthodiquement ordonnées, afin de réaliser un ensemble précis de tâches. Le mode opératoire pourra comprendre la description de règles de gestion utiles pour l’exécution des tâches ou des contrôles ; il viendra en complément des procédures de l’entreprise.

L’ISO 9001 parle d’informations documentées, elle n’exige pas le découpage de la documentation en procédure, mode opératoire, instruction, quand bien même il est intéressant d’utiliser différents niveaux de documentation pour piloter votre SMQ.

Voici les différents niveaux de documentation qui peuvent être utilisés.

• fiches processus : décrivent les processus du SMQ ;
• procédures : elles formalisent un ensemble de règles et d’actions pour obtenir un résultat défini. Elles définissent précisément qui fait quoi, comment, où et pourquoi. À ne pas confondre avec les modes opératoires (cf. ci-dessous) ;
• instructions de travail : on retrouve ici les modes opératoires et autres documents de travail (consignes…) qui codifient dans le détail les opérations à mener ;
• enregistrements : ils ont pour fonction de prouver les résultats des opérations et d’assurer leurs traçabilités.

La première étape consiste donc à identifier les instructions de travail à rédiger. Ce travail doit se faire processus par processus avec chaque pilote et acteur concerné.

Cette identification repose sur une évaluation du risque réalisée à partir de ces questions :

• Les opérations peuvent-elles être réalisées par d’autres opérateurs, salariés, sans que les tâches ne soient décrites ?
• Tous les salariés ont-ils les mêmes pratiques ?
• Y a-t-il beaucoup d’événements non conformes liés à l’exécution de cette opération ?
• Les instructions existantes correspondent-elles toujours aux pratiques actuelles ?

Si pour l’une de ces questions, la réponse est « non » ou « partiellement », il sera nécessaire de créer ou réviser vos instructions.

Une fois identifié le besoin de créer ou de revoir un mode opératoire existant, les questions à se poser sont les mêmes que pour les procédures (cf. Rédiger des procédures). Les modes opératoires sont ou seront-ils :

• utiles pour assurer la mise en œuvre des dispositions attendues par l’entreprise ?
• exacts dans leur contenu et dans leur forme ?
• complets en respectant la condition « nécessaire et suffisante » ?
• compatibles avec les autres documents de l’entreprise (manuel, autres procédures, consignes, autres instructions, etc.) et les autres systèmes de management ?
• clairs et accessibles aux intéressés ?
• contrôlables dans leur mise en œuvre ?

Il convient, en outre, de garder à l’esprit qu’un mode opératoire doit répondre à un besoin et non l’inverse. Vous devez donc analyser les besoins réels et adapter la forme et le fond du document aux destinataires et utilisateurs.