Instaurer le knowledge management à l’heure des réseaux sociaux d’entreprise

Si les réseaux sociaux se sont imposés ces dernières années dans la sphère privée, quels peuvent être les apports des réseaux sociaux d’entreprise (RSE) dans votre environnement professionnel ?

Dimension humaine

Les réseaux sociaux sont susceptibles d’influer sur les relations interindividuelles et de valoriser le capital humain. Ils permettent de :

• collaborer, partager, capitaliser, échanger, porter à la connaissance, accéder, rechercher l’information dans une logique se rapprochant des processus naturels, logiques et intuitifs, en simplifiant (exemple : une information m’intéresse, je la partage, je la commente et la capitalise de fait dans les outils collaboratifs des générations précédentes) ;
• créer des espaces immatériels favorisant les pratiques collectives d’échanges proches de celles d’espaces physiques (changement du rapport à l’espace) et la possibilité d’une communication instantanée (changement du rapport au temps) ;
• mettre en relation des individus : visibilité et reconnaissance de chacun, des compétences et des besoins de chacun dans sa fonction, et contribution à un potentiel collectif accessible car capitalisé et qualifié (annuaires intelligents) ;
• favoriser la régulation entre pairs : partage possible hors des circuits classiques de validation ;
• maintenir une certaine porosité des « frontières » intermétiers, hiérarchiques, géographiques, temporelles, entre amateurs/professionnels (les flux d’échanges multidirectionnels [bottom-up, top-down, transversaux] sont facilités en fonction des besoins inhérents aux projets de l’entreprise).

Sur le plan des connaissances

Les changements produits par l’arrivée des RSE sur le plan des connaissances sont les suivants :

• matérialisation de la dimension vivante (pensée, réflexion, action), associée à un moment donné à une information (quelqu’un, un événement, une expérience, un document, etc.) ;
• de nouvelles sphères de contenus se matérialisent et deviennent accessibles à la recherche et à l’analyse ;
• conversations, traçabilité de l’émission d’idées et de points de vue jusqu’ici éphémères ;
• recommandations et avis, témoignages, retours d’expérience ;
• partage de liens et de sources qualifiés par des experts visibles (pertinence en lien avec la qualité/expertise/réputation du contributeur, fiabilité) ;
• partage de pratiques, de centres d’intérêt ;
• partage des représentations (concepts, tags…), prise en compte des représentations individuelles associées à l’information (chacun peut donc retrouver selon ses propres critères et sa façon de qualifier et/ou de catégoriser l’information) ;
• des contenus de typologies variées cohabitent et deviennent exploitables, quel que soit le format des informations et des documents (structuré/non-structuré, images, vidéos, e-mails…) : recherche d’informations dans des images, par exemple.

Sur le plan des outils : du collaboratif au social

Les outils orientés réseaux humains vous permettent de partager autre chose que des documents, et les solutions se socialisent peu à peu.

Des outils collaboratifs comme SharePoint (création de documents, gestion des versions, profiling, gestion des droits d’accès, agenda, contacts, tâches, alertes, moteur de recherche) cohabitent avec les RSE tels que Yammer, Knowledge Plaza, Youlink Pro… et la question est toujours de définir précisément à quels types de besoins actuels de votre entreprise ils répondent et avec quel niveau d’efficacité.

En termes de fonctionnalités, la couche RSE favorise :

• un accès centralisé (unicité d’accès) à différents systèmes, sorte de « one stop shopping » à partir duquel l’utilisateur peut à la fois s’informer, rechercher, retrouver, questionner, solliciter des experts, partager, capitaliser, commenter, qualifier ;
• un partage à valeur ajoutée : capitalisation et qualification simultanées, à la source. L’utilisateur ou le « consommateur d’information » devient acteur et il peut expliciter l’intention de sa sélection et de sa capitalisation, intention qui est elle-même capitalisée ;
• un flux de production et d’accès à l’information respectant la logique de l’utilisateur : entrée par « personne », « thème », « document », et recherche croisée dynamique rapatriant toute unité d’information en lien avec la question (exemple : je veux retrouver toutes les informations concernant une étude, j’obtiens la publication princeps, les commentaires des experts, la description du congrès auquel elle a été présentée, les noms des experts, les sites web clés sur le sujet de l’étude…). Les SGBDR (système de gestion de base de données relationnelles) tendaient à répondre à ce type de besoin à travers la gestion des liens entre les unités d’information capitalisées, gestion complexe faisant appel à des processus complexes de production ; les technologies des RSE, notamment par l’usage des tags, résolvent la problématique de gestion des liens et d’appartenance des informations et des documents (exemple : appartenance à un même congrès ou à une même étude) ;
• la convivialité et l’ergonomie vis-à-vis des procédés de contribution n’impliquant pas de longues phases de prise en main ;
• la création de communautés ad hoc intramétiers, intermétiers, de projets… à durée de vie en lien avec la durée du projet, sans perte de contenus à la clôture du projet, si tel est le choix retenu ;
• l’instantanéité du partage et l’immédiateté d’obtention de l’information, si tel est le choix de l’utilisateur, systèmes d’alertes automatiques.

Sur le plan méthodologique

Il s’agit davantage d’accompagner le changement culturel que la prise en main technologique ; de favoriser les usages en phase avec des besoins identifiés et d’en laisser émerger d’autres, plutôt que d’animer de façon traditionnelle.

Le regard sur l’information ou sur le document change, il devient actif et collectif. Ce phénomène engendre une modification de la relation individuelle et collective à l’information, et l’activité des réseaux de compétences s’en trouve accrue et visible (exemple : cette information m’intéresse, elle peut aussi intéresser tel ou tel qui s’intéresse à ce sujet et qui me donnera peut-être son point de vue, je peux solliciter des avis, etc.).

L’efficacité collective s’en trouve améliorée et chacun se trouve engagé dans une logique de veille en temps réel sur ses sujets de prédilection, en lien avec ses relations choisies sur la base de reconnaissance mutuelle de compétences, d’intérêts.