Observer et modéliser les micro-séquences de comportements

Un processus d’innovation par les usages doit mettre au cœur de sa réflexion le facteur humain. Ce postulat a pour conséquence de remettre à plat bon nombre d’« acquis » issus d’une conception centrée sur le produit : fonctions/performances.

Reprenons la phrase de Steve Jobs : « Ce qui est important, ce n’est pas ce que peut faire la machine, mais ce que l’homme peut en faire », pour se rendre compte du changement de paradigme qu’il faut opérer.

Comment rééquilibrer la logique machine vers la logique d’usage ?

Vous devez impérativement observer les clients

Des années de conception centrée produit nous ont imposé des logiques d’usages que nous avons acceptées malgré les contraintes que cela représentait. Ces « contraintes » étant acceptées par tous, elles ne sont plus conscientisées et de fait plus exprimées. Elles ne peuvent donc pas être identifiées lors d’interviews ou de solutions déclaratives. Seule l’observation permet de décrypter ces champs de contraintes d’usages.

L’observation d’usage, une technique qualitative ou quantitative ?

C’est bien entendu une technique qualitative. En général une dizaine d’observations in situ est suffisante pour faire émerger les zones de freins d’usage. Quelques impératifs pour mener cette phase qualitative :

• Réaliser l’observation in situ et jamais en chambre. L’environnement dans lequel s’observe la scène d’usage est essentiel, c’est la « vraie vie », ce qui n’est pas le cas des observations en chambre ou en laboratoire.
• Ne jamais imaginer être le client et réaliser la séquence d’usage soi-même. Les référents ne sont pas les mêmes et les raisons pour lesquelles le client est amené à choisir telle ou telle solution ne vous sont pas connues.
• Utiliser tous les moyens de captation des situations qui vous sont disponibles (vidéo, croquis, photos…), ils seront extrêmement utiles pour le décryptage des séquences.
• Observer un panel représentatif des clients cibles de votre marché.

Qui observer ?

Tous les acteurs de la scène d’usage sont à observer et à considérer de façon identique. Nous avons deux types d’acteurs :

• les acteurs clients de l’offre ;
• les acteurs au service de l’offre (opérateur).

Il ne faut pas sous-estimer les acteurs au service de l’offre car ils peuvent être des relais déterminants pour l’acceptation d’une offre innovante. Si l’on ne donne pas les outils qu’attendent les contrôleurs de la SNCF pour assurer le déploiement du billet dématérialisé, l’innovation ne prendra pas… Ils font partie des acteurs au service de l’offre innovante.