Les usages et les comportements clients : des pilotes de la conception

L’objectif utilisateur est bien souvent plus « large » que la proposition que vous vous apprêtez à lui faire. Dans cette première étape, il est primordial d’identifier et de qualifier le ou les véritables objectifs utilisateurs.

La conception innovante centrée sur les usages bouleverse les schémas de pensée de la conception. Il s’agit avant tout de bien définir l’objectif utilisateur à atteindre dans sa dimension bénéfice d’usage (le client) et non dans sa dimension fonctionnelle (la machine). En clair, on ne définit pas, a priori, de bénéfice en fonction des capacités ou innovations techniques à sa disposition, mais on cherche à identifier ce qui est porteur de sens pour le client final (bénéfice de la proposition) pour ensuite déployer les bonnes solutions de mise en œuvre.

Peut-on considérer l’objectif utilisateur sur le seul périmètre de son produit ?

Il est rare qu’une scène d’usage n’interagisse pas avec d’autres actions. Du point de vue du client final, chaque « produit » ou service est un média qui sert à délivrer une partie de l’expérience. Il jugera de la qualité de l’expérience dans sa globalité et non de façon séquencée. Cela nécessite donc de s’échapper du périmètre de son offre pour se projeter dans l’expérience globale de l’utilisateur.

Peut-on se mettre à la place de l’utilisateur pour en définir son objectif ?

Non, car vous êtes spécialiste d’un secteur quand l’utilisateur est un généraliste. Il possède un référentiel d’évaluation (ce qui est bien pour lui) qui est constitué d’expériences trans-sectorielles, avec des exigences de référent équivalent au plus performant ou aux usages les plus communément utilisés. Il est donc impératif de « rencontrer » et de dialoguer avec les utilisateurs pour définir leurs objectifs.

Comment écrire l’objectif utilisateur dans une optique de guide de conception innovante ?

L’expression de l’objectif utilisateur doit s’écrire de façon extrêmement simple ! C’est la raison d’être de l’expérience qui doit être décrite. Toutes les hypothèses bis, ter… sont des points qui doivent solutionner des aléas, des configurations, des environnements spécifiques, mais qui servent toujours le même objectif utilisateur.

Illustration par une scène du dessinateur Thorgal de la définition de l’objectif utilisateur (scène redessinée) :

Un royaume est promis à celui qui arriverait à couper les quatre cordes avec une seule flèche…

Quel est l’objectif utilisateur ? Comment utiliser son arc ou comment couper les cordes…

En regardant la question par son savoir, le spécialiste met en route une réflexion « lourde » et de fait un processus complexe : quel rebond de la flèche pour couper la deuxième corde puis la troisième…

Il oublit de se concentrer sur l’essentiel : l’objectif utilisateur : couper les cordes avec une seule flèche !

L’utilisateur non expert, qui a des pratiques transversales et des objectifs précis, ose des solutions de « rupture » et va droit au but pour une expérience simplifiée, et il réussit.

Prendre du recul et regarder l’expérience globale

Pour atteindre l’objectif utilisateur : couper les quatre cordes avec une seule flèche.

Il n’y a aucun moyen exprimé dans l’objectif utilisateur, seule la destination finale est le fil conducteur du processus d’innovation.