Lors d’une crise, nous savons que la communication prime sur l’action.

Le fait de redorer son image et de communiquer sur la crise, afin de modifier le problème, reste monnaie courante. Lorsque survient une crise, qu’elle soit liée à des problèmes internes, des accidents, des scandales ou des perturbations externes, la manière dont l’entreprise gère sa communication avec la presse peut faire la différence entre la récupération réussie et la détérioration de sa réputation.

La presse est diverse, entre la presse télévisée, digitale, écrite, locale, nationale sans omettre les omniprésents réseaux sociaux de nos jours, la manière de s’adresser au public visé ne sera évidemment pas la même. Il est impératif de préparer un plan de communication de crise, de former les porte-parole et de maintenir des relations solides avec les médias pour pouvoir réagir rapidement et de manière appropriée. En effet, une communication bien gérée peut limiter les dommages et aider l’entreprise à sortir de la crise avec une réputation intacte ou même renforcée (la crise devient alors une opportunité).

Les crises peuvent découler d’actions malveillantes, à la fois externes et internes, caractérisées par des événements qui dépassent les attentes normales. Des émotions fortes comme la peur et la panique perturbent alors la pensée rationnelle pendant les crises, conduisant à une mauvaise prise de décision. L’idée ici est de comprendre les réponses émotionnelles dans la gestion des crises.

Dans ces moments, les individus connaissent souvent des émotions accrues qui peuvent affecter leurs réponses. Les équipes font face à la pression des autres nécessitant des réponses immédiates pendant les cyberattaques, compliquant la gestion émotionnelle.

Les entreprises doivent former leur personnel à reconnaître et à gérer les émotions tout en maintenant une analyse rationnelle lors des incidents. Les plans de réponse aux incidents sont essentiels, mais peuvent ne pas couvrir tous les scénarios en raison de l’évolution de la nature des cybermenaces.

La fraude constitue un danger omniprésent pour les entreprises, touchant divers aspects de leurs opérations. La fraude – par exemple détournement de fonds, falsification de documents – constitue un grand danger pour les entreprises. Ces activités illicites peuvent non seulement entraîner des pertes financières considérables, mais aussi endommager gravement la réputation de l’entreprise et éroder la confiance des clients et des partenaires commerciaux.

Compte tenu des enjeux, il est impératif d’agir. Cela commence par l’adoption d’une politique claire et d’un code d’éthique couvrant les comportements répréhensibles liés à la fraude.

Dans ce contexte, cette fiche de crise servira de guide pratique pour donner les analyses des parties prenantes, se mettre à la place de l’attaquant et classer les informations.

Dans le monde des affaires actuel, marqué par l’incertitude et les imprévus constants, la capacité d’une entreprise à naviguer efficacement à travers les crises est devenue une compétence essentielle. Les crises, qu’elles soient financières, sanitaires, technologiques ou liées à la réputation, sont des moments de grande tension où chaque décision et chaque communication peuvent avoir des conséquences considérables.

En période de crise, cette compétence est d’autant plus précieuse qu’elle permet de contrôler le récit mais aussi d’éviter la propagation d’informations dommageables pour l’organisation.

Il est primordial de comprendre que la communication de crise ne se prépare pas une fois la crise survenue, mais bien avant, qu’elle doit être envisagée comme outil de gestion et d’accompagnement. Plus vous serez préparés, plus la crise semblera n’être qu’une douce brise au lieu d’une tempête incontrôlable.

Le risque cyber peut émaner d’une erreur humaine (téléchargement non intentionnel d’un logiciel malveillant par exemple) ou d’un accident. Se protéger du risque cyber n’est plus un choix, mais une obligation pour les acteurs économiques d’aujourd’hui. C’est un enjeu fondamental.

Quelle que soit leur taille, les entreprises doivent préserver leur savoir-faire, leurs compétences et surtout leurs données dites personnelles (DCP) et sensibles (DCS) face notamment à des attaques malveillantes aux conséquences potentiellement dévastatrices. En sus des erreurs humaines, ce peut être aussi une action malveillante volontaire comme l’attaque d’un hacker via un logiciel installant un virus (malware), une tentative de vol d’informations confidentielles en se faisant passer pour une autorité (phishing), l’interception de communications (écouter, surveiller, visualiser, lire ou enregistrer, par tout moyen, lors de son passage sur un réseau de télécommunications à l’insu de la personne qui effectue ou reçoit la communication), l’exploitation de failles dans des logiciels, sans oublier les rançongiciels.

Afin de lutter efficacement contre les cyberattaques, il est crucial de tirer pleinement profit des réseaux sociaux en mettant l’accent sur une coopération la plus large possible. Cette collaboration peut limiter les menaces et désorganiser les groupes fermés.

Cette fiche traite donc des cyberattaques et de la manière de les réduire via la coopération avec les réseaux sociaux. Elle propose des solutions concrètes pour sécuriser les données des entreprises et des individus, en abordant les points essentiels.

Les objectifs sont les suivants :

• comprendre et mettre en place des stratégies pour une collaboration efficace avec les réseaux sociaux ;
• identifier et surveiller les groupes fermés menaçants grâce à des méthodes adaptées ;
• appliquer des conseils pour améliorer la sécurité numérique via ces partenariats ;
• explorer les réponses aux questions fréquentes sur la coopération en cybersécurité.

Le risque lié à la réputation est un risque spécifique. Assez récent comparé à d’autres risques, il est devenu prégnant à l’ère de la suprématie des réseaux sociaux, qui rend universelle une parole ou une image de manière instantanée. De fait, aujourd’hui la réputation est devenue un atout essentiel qu’il est fondamental de surveiller, de préserver et de gérer. Le risque réputationnel est si fort que chaque entité économique est concernée, de la boulangerie de quartier au groupe du CAC 40.

• Comment classer le risque de réputation ?
• Quelles sont les parties prenantes de votre réputation ?

La structure concernée par la crise doit, de manière séparée, mettre en œuvre une structure parallèle qui visera elle au maintien d’activité :

• PCA (plan de continuité d’activité) ;
• PMA (plan de maintien d’activité) ;
• PRA (plan de reprise d’activité).

La cellule de crise doit comprendre des membres de différents départements de l’organisation concernée. Cette équipe sera composée de personnes possédant des compétences et une expertise différentes afin de s’assurer que tous les aspects de la crise pourront être abordés.

Il est essentiel que cette structure fasse l’objet de mises en situation pratiques ; la répétition d’exercices permet en effet d’éviter d’être submergé le jour venu par les émotions qui accompagnent une situation de crise. Par ailleurs, les exercices de crise permettent également aux parties prenantes d’apprendre à travailler ensemble.

Internet crée aujourd’hui un espace d’amplification et de désinformation infini, en lançant des rumeurs, espace où les réseaux associatifs prennent de plus en plus de poids. Les fausses informations sont légion. Une cellule de crise est d’autant plus nécessaire qu’il faut répondre de plus en plus vite, étant donné l’instantanéité de la circulation de l’information.

La crise est du pain béni pour les médias dont les ventes augmentent ; la presse a en effet pour finalité de vendre plus que de transcrire une part de vérité. Internet crée des crises en désinformant, en lançant des rumeurs, en amplifiant : cette source devenue banale peut être la plus géniale comme la plus terrible. Les mouvements associatifs par exemple ont de plus en plus de poids : une ONG, notamment, est susceptible d’être instrumentalisée. À l’ère des réseaux sociaux, une surveillance en temps réel s’impose : les fausses rumeurs, les intoxications et la désinformation au sens large sont des menaces permanentes de nos jours.

Dans cette fiche, nous explorerons les étapes clés pour analyser et gérer efficacement une crise.

Dans le monde des affaires actuel, marqué par l’incertitude et les imprévus constants, la capacité d’une entreprise à naviguer efficacement à travers les crises est devenue une compétence essentielle. Les crises, qu’elles soient financières, sanitaires, technologiques ou liées à la réputation, sont des moments de grande tension où chaque décision et chaque communication peuvent avoir des conséquences considérables.

Il est primordial de comprendre que la communication de crise ne se prépare pas une fois la crise survenue, mais bien avant. Plus vous serez préparés, plus la crise semblera n’être qu’une douce brise. Une bonne communication de crise joue un rôle vital dans la gestion des situations d’urgence et des problèmes majeurs.

En période de crise, comprendre comment fonctionnent les médias est d’autant plus précieux que cela permet de contrôler le récit, mais aussi d’éviter la propagation d’informations dommageables pour l’organisation (storytelling).

La compréhension du fonctionnement d’un réseau est essentielle. Un schéma opérationnel peut permettre au cerveau d’aller beaucoup plus vite, mais aussi de relier des éléments qui ne l’étaient pas : on voit apparaître des relations que nous ne soupçonnions pas (ce que l’on appelle la « sérendipité » : on trouve ce que l’on ne cherchait pas).

La cartographie est un mode de compréhension d’une situation, qui met en lumière comment nous pouvons valablement tirer parti de cette méthode de pensée visuelle.

En entreprise, le travail s’effectue tous les jours sur un théâtre d’opérations de plus en plus numérique. Et comme le premier outil d’un militaire est une carte pour savoir où agir, nous sommes confrontés au même problème : comment faire pour cartographier les réseaux ?

Une communication réalisée sans préparation lors d’une crise impactant une entreprise pourrait mettre en avant les défaillances de sa direction générale, comme nous pouvons en avoir en mémoire avec les exemples des pizzas Buitoni de la gamme Fraîch’Up (Nestlé), des lasagnes de bœuf des marques Findus et Picard qui contenaient en réalité du cheval roumain, Nestlé, KitKat, les orangs-outans et les forêts tropicales en 2010…

• Découvrez les responsabilités cruciales des directions générales pour une communication de crise efficace.
• Apprenez comment une gestion stratégique peut protéger la réputation de l’entreprise.
• Explorez les actions essentielles pour maintenir la confiance des parties prenantes en temps de crise à travers cette fiche synthétique.

Cette fiche vous permettra de retrouver les différentes responsabilités spécifiques d’une communication de crise au sein d’une DG devant faire face à la crise en temps réel.

La crise est une perte de notre univers de référence. Le modèle du monde qui conditionne les comportements des individus, tout à coup, ne fonctionne plus. Le phénomène perturbe le fonctionnement de l’organisation et ses conséquences doivent être gérées.

Pour ne pas subir la crise, il faut reprendre la main sur la gestion de la résolution de la crise et la communication autour. L’état d’urgence crée une « crise de l’information » en plus de la crise elle-même. Le traumatisme interne, l’irruption d’interlocuteurs divers et impatients (Internet, journalistes, pouvoirs publics, syndicats, consommateurs, usagers…), tout s’additionne pour perturber la communication.

Le temps joue pour la crise et contre les responsables. Comprendre la crise est nécessaire face aux inquiétudes, craintes et incompréhensions qu’elle engendre. Le pourquoi est la première question à se poser.

Quelles sont les raisons qui font que l’entreprise connaît aujourd’hui une telle situation ?

À travers cette question, on va chercher à définir les causes directes (accidentelles ou volontaires) et les origines (événements physiques, attaques, pratiques déloyales des concurrents…). Il convient aussi de se demander si cette crise n’en cache pas une autre (attaque d’une ONG pour faire une attaque détournée…).

Après le « c’est grave docteur ? », l’autre question à poser est « combien de temps le traitement va durer ? » C’est pour cela que préparer un plan d’action au préalable est nécessaire.

La méthode des scénarios est une technique de planification stratégique qui permet d’anticiper et de préparer des réponses à divers futurs possibles, en particulier dans des contextes incertains et complexes comme ceux des chaînes de production industrielles.

Voyons comment la méthode des scénarios va vous aider. Elle consiste à élaborer plusieurs visions possibles du futur, basées sur des hypothèses variées et des facteurs clés identifiés futurs. Elle permet d’identifier les aléas clés et les incertitudes (évènements non souhaités).

On peut avoir résolu la crise en endiguant les causes et rester sous le feu des projecteurs. On peut être « innocent » et même étranger au déclenchement d’une crise et cependant être considéré comme responsable. Que faire ?

Un discours « double » est nécessaire :

• un discours sur les faits ;
• un discours sur la manière dont on traite les faits.

Nous allons voir comment choisir parmi trois stratégies de communication : la communication minimale, la discrétion maîtrisée et la transparence, avec leurs avantages et inconvénients respectifs. Plus finement, les cinq ripostes possibles seront analysées ensuite.

La gestion de crise est un défi majeur pour toute entreprise. Visualiser cette gestion en temps réel permet de mieux comprendre les enjeux et de préparer des réponses adaptées. Pendant la crise, cela sert à piloter « live » ou « H24, 7/7 » le ballet des multiples intervenants et les événements au fil de l’eau. Et enfin, après la crise, de débriefer. Découvrez comment cette approche peut transformer votre stratégie de gestion de crise pour améliorer votre méthode de gestion et créer une base de retours d’expériences (REX ou RETEX).

La gestion de crise nécessite une réponse efficace pour minimiser les impacts négatifs. Cette fiche vous guide à travers les étapes cruciales de la phase de réponse, en fournissant des actions concrètes et coordonnées.

Grâce à cette fiche, vous allez :

• comprendre les actions immédiates à entreprendre lors d’une crise ;
• apprendre à coordonner les efforts internes et externes ;
• optimiser l’utilisation des ressources et la communication d’urgence ;
• surveiller et évaluer l’évolution de la crise pour ajuster les actions en temps réel ;
• apprendre à riposter dans un contexte de danger.

Le salon n’est pas réservé qu’aux grandes entreprises. En effet, selon un récent rapport, 40 000 PME françaises (soit 4 % des PME en France) exposent chaque année. La plupart de ces entreprises considèrent que la participation à un salon reste une opération plus rentable qu’une campagne de marketing direct. Mais un manque de préparation et d’organisation peut vous empêcher de saisir des opportunités.

Pour que ces négligences laissent place à la vigilance, nous vous proposons dans cette fiche des astuces pour bien vous préparer à un salon et savoir « grappiller » des informations stratégiques, afin d’obtenir un réel retour sur investissement.

Il est stratégique de connaître et, de surcroît, d’anticiper les projets, les succès et échecs des concurrents, les nouveaux entrants potentiels, les produits de substitution… car rien n’est plus important pour une entreprise que d’assurer sa pérennité et donc de rester performante sur ses marchés.

Établir la cartographie de son environnement permet de délimiter le champ concurrentiel.

Cette fiche vous donne les clés pour réussir étape par étape la collecte et l’analyse d’informations concurrentielles, grâce notamment à l’apport du mind mapping, afin de mieux anticiper les stratégies de vos compétiteurs actuels, futurs ou inconnus.

Le rapport d’étonnement est à la fois simple à mettre en œuvre, mais aussi très puissant dans sa capacité à développer une culture de la curiosité sur le long terme. Il est également un outil de motivation qui vous permet de récompenser vos collaborateurs sous une forme originale.

Partant du principe que tout collaborateur de votre entreprise est un observateur pouvant remonter des informations stratégiques, le rapport d’étonnement s’inscrit dans une démarche qui :

• synthétise des faits marquants ou des signaux faibles ;
• permet d’écrire noir sur blanc ces signaux faibles, et d’en mesurer la valeur ;
• décèle à la fois les risques (côté défensif) et les opportunités (côté offensif) pour votre entreprise.

Comment concevoir un rapport d’étonnement ? Comment s’en servir ?