Les techniques de management de la relation et de l’expérience client ont fortement évolué depuis le début des années 2000. Il devient indispensable de prendre en compte la valeur d’usage d’un produit, ou la qualité du service rendu, dans le cycle de développement. Au-delà des fonctions du produit et de son rapport qualité/prix, la valeur sociale ou émotionnelle doit être considérée.

Le modèle d’innovation tiré par les usages se définit comme le dispositif que l’entreprise met en œuvre pour observer des clients utilisant ses produits ou services. Ces études capturent des éléments qui enrichissent ou font naître des produits à partir des situations observées. Ce modèle exige donc d’adapter les processus R&D et marketing pour inclure des boucles courtes d’interactions entre le client et l’entreprise.

La création de produits à l’origine d’un nouveau marché donne un réel avantage compétitif à l’entreprise. L’image innovante qu’elle en tire bénéficie aussi aux produits plus classiques qu’elle commercialise.

L’innovation de rupture se définit comme un produit ou un service qui change les règles établies sur un marché et ouvre de nouvelles perspectives à une industrie (par exemple, le véhicule électrique, les énergies renouvelables, les biotechnologies). Ces innovations de rupture sont souvent copiées ; se créent alors de nouveaux segments de marché, de nouveaux acteurs et des demandes inattendues des clients.

Pour proposer des idées en rupture, l’entreprise devra se faire sa propre idée du futur, de sa raison d’être, mais aussi mettre en œuvre des capacités d’accélération très forte au moment du développement des produits.

Les pays émergents ont un rôle croissant à jouer dans la création de nouveaux produits, qui répondent à des besoins plus basiques que dans les pays dits développés. Le manque de ressources financières et de technologies disponibles incite les populations à inventer des solutions astucieuses et facilement réalisables. Une autre source d’innovation réside aussi dans le néo-rétro. La créativité émerge des concepts anciens souvent initiés à partir de besoins basiques et réinventés en réutilisant au maximum les technologies éprouvées et amorties financièrement.

Le modèle d’innovation tiré par le bas de la pyramide se définit comme le dispositif que l’entreprise met en œuvre pour accéder aux marchés à très faible pouvoir d’achat. Ces produits conçus initialement à destination des clients des pays émergents gagnent les populations « décrochées » des pays riches. Pour certains produits comme l’automobile, ils se répandent dans les classes aisées car c’est un accès à une deuxième ou troisième voiture dans une famille.

Un nombre croissant de clients de vos produits utilisent leur propre capacité à innover pour adresser leurs besoins spécifiques, résoudre leurs problèmes ou diffuser leur passion. Ces innovateurs sont prêts à donner gratuitement le fruit de leur travail dans une logique de reconnaissance. Ils sont encouragés dans cette démarche par l’explosion des réseaux sociaux et des communautés d’intérêt, qui démocratisent les échanges de contenus et d’expériences.

Le modèle d’innovation tiré par les communautés se définit comme le dispositif que l’entreprise met en œuvre pour accéder aux idées et tirer profit des capacités de développement de ces communautés. Celles-ci peuvent être ouvertes, faisant émerger des idées de manière autonome et se structurant elles-mêmes pour développer ces idées. À l’inverse, l’entreprise peut les initier en interne ou en externe, les outiller et les focaliser sur un champ d’investigation précis.

L’exemple du marché de l’automobile au Japon a démontré qu’une approche d’amélioration continue dans la durée crée les conditions d’un saut technologique. Cette démarche comprend un effort de réduction des « gaspillages » non valorisés par le client permettant de contrôler les coûts et de proposer des prix de vente attractifs.

Le modèle d’innovation continue se définit comme une démarche d’amélioration incrémentale constante et systématique sur le produit et sur les sources de gaspillage évitables dans les processus de conception, de production et de vente.

Vous constatez qu’en dépit de l’avance technologique de votre entreprise, un nombre croissant d’inventions intéressantes se font en dehors de celle-ci, dans le monde entier. L’enjeu principal se déplace ; il n’est plus sur la possession des ressources, mais sur votre présence dans les clusters innovants.

L’innovation ouverte se définit comme le portefeuille de connexions que l’entreprise établit avec son écosystème pour s’alimenter en idées nouvelles. C’est un mode d’innovation basé sur la collaboration, les échanges réciproques selon la loi de l’offre et de la demande et guidés par un cadre juridique. Dans le modèle le plus avancé de co-création, des projets communs peuvent émerger. En dépit des difficultés rencontrées, elle est de plus en plus fréquemment engagée entre industriels du même secteur sous la forme de plateformes pré-compétitives.

En tant que dirigeant ou responsable de secteur, vous souhaitez initier une démarche pour dynamiser l’innovation dans votre périmètre de responsabilité.

Pour concevoir et orchestrer ce système complexe qu’est l’innovation, il vous faudra :

• Avoir une vision transversale sur la culture, les processus d’innovation, les compétences, la valeur client, et l’organisation de votre entreprise.
• Identifier les composants majeurs du système à impliquer en interne (les directions R&D, marketing, juridique, financière…) et en externe.
• Mettre en œuvre des démarches permettant de détecter les idées et de les transformer en innovation ; ouverte, rupture, continue, par les besoins basiques, par les communautés, par les usages.
• Un portefeuille de connexions internes/externes ; des actions pilotes, des projets en incubation, des expériences…
• Une ingénierie système et un chef d’orchestre, la direction de l’innovation, garante de la cohérence d’ensemble du système sur le plan stratégique, sur le plan financier et organisationnel, voire aussi sur le plan opérationnel (phase exploratoire et incubateurs).

Cette fiche vous aidera à mettre en œuvre une démarche d’ensemble pour sélectionner et comprendre le modèle de fonctionnement, les méthodes et outils qui conviennent à votre entreprise. Vous devrez vous reporter aux fiches connexes pour implémenter les six démarches spécifiques de détection et de mise en application des idées.