Facebook : un canal d’e-commerce viable ?

Avec 500 millions d’utilisateurs, Facebook est une communauté dont l’envergure ne peut être ignorée. Cependant pour en faire un canal d’e-commerce viable, certains obstacles techniques et moraux devront être franchis. Toutefois il ne fait aucun doute que Facebook est devenu un point de contact, tout comme le téléphone portable à une autre époque. Aujourd’hui Facebook est un outil d’influence, et peut influencer les utilisateurs de diverses manières, notamment sur le lieu et le choix de l’entreprise auprès desquelles ils effectuent leurs achats. De plus, son anodin bouton « Like » est une source d’informations incommensurable pour les entreprises car nombreux sont les consommateurs qui ne connaissent pas les diverses utilisations faites avec les données de leurs profils.  Pourtant selon une récente étude du cabinet Forrester, les réseaux sociaux n’ont, pour le moment, pas permis aux entreprises de générer un revenu significatif ces deux dernières années.

Cependant cela ne les empêche pas d’essayer car elles ne  résistent pas à l’attrait et à l’exposition que représente Facebook. Elles recherchent donc les meilleurs procédés pour collecter le plus d’informations possible sur les utilisateurs pour mieux cibler leurs campagnes marketing et donc générer des ventes.

Oubliant que Facebook est avant tout un réseau social et non une plateforme d’e-commerce, certaines entreprises, Milyoni et Payment pour ne citer qu’elles, proposent déjà des offres d’e-commerce sur Facebook. Dans la réalité, leur offre ressemble à celle que proposait déjà hybris il y a dix ans : un chariot. Les entreprises souhaitent-elles faire une marche arrière de dix ans ? Toutes les données que ces entreprises collectent sont enregistrées dans des bases de données opérant en silos, ce qui rend difficile leur sauvegarde et leur synchronisation. De plus leur système étant simple et limité, il laisse peu de place au développement de nouveaux processus commerciaux et ne facilite pas l’interaction avec les autres canaux de distribution online, mobile et les points de vente. Il y a également les exigences pour l’opérateur de générer des profits, ce qui ce traduit par la prise d’un pourcentage sur chaque transaction faite par l’entreprise.

Les plateformes multicanales modernes peuvent héberger plusieurs sites au même endroit permettant ainsi au contenu d’être présenté différemment sans compromettre la fonctionnalité de la plateforme. Les entreprises avant-gardistes peuvent ainsi tirer profit des deux « mondes » en reliant à une plateforme multicanale certains outils de Facebook. L’annonce faite récemment par Facebook du support par iFrames des onglets Facebook, permet aux plateformes multisites telles qu’hybris de proposer des sites à « thématique » Facebook à l’intérieur de Facebook, avec toutes (ou du moins certaines) fonctionnalités développées et proposées par la boutique en ligne originale. Les transactions sont gérées par l’entreprise, ce qui signifie qu’aucune marge n’est redistribuée, et créer sa page Facebook devient facile car il suffit juste de modifier la mise en page du contenu. Un accès immédiat aux options Facebook telles que le moteur de recherche, la navigation et les données utilisateurs, est donc utilisable rapidement.

Les entreprises peuvent également utiliser Facebook pour accroître la visibilité des offres qu’elles font sur leur propre site web. Comme mentionné auparavant, le bouton « Like » peut-être une mine d’or pour ces entreprises qui pourront ainsi rattacher le profil d’un utilisateur à un produit ou service qu’elle propose. Il y a deux principaux avantages à ce procédé : le premier est que l’entreprise connaît les envies des utilisateurs et peut veiller à ce que toutes les offres ultérieures et les informations produits qu’elle leur proposera correspondent à ces envies. Deuxièmement, grâce à cela l’entreprise a aussi un accès direct aux nombreux contacts de l’utilisateur. Ainsi les amis en cliquant sur le lien mis sur le mur de l’utilisateur deviennent de facto de nouvelles « cibles » pour l’entreprise, donnant ainsi àl’entreprise l’occasion de les convertir en acheteurs.

Parmi tous les « logins », le bouton « Login » de Facebook est celui dont les utilisateurs se souviennent le plus car c’est le premier site d’interaction de leur choix. Et c’est parce que cela leur convient qu’ils ne s’inquiétent pas du fait que cela donne accès à de précieuses informations sur eux et leurs amis ; informations que pourraient utiliser des entreprises afin de les influencer inconsciemment dans leurs achats. Il y a une ironie à cela, moralement douteuse, car les consommateurs peuvent considérer cette « influence » pertinente car elle répond à ce qu’ils aiment et ce qu’ils recherchent.

Se pose également la question des systèmes de paiement. Des entreprises telles que Google et Apple, disposant d’une renommée mondiale, pourraient mettre en place des systèmes de paiement qui seront de facto acceptés comme des standards, et ainsi, permettre de rassembler plus d’informations indispensables sur les utilisateurs. PayPal y est parvenu, mais elle ne dispose pas  du matériel et de la base de données d’utilisateurs nécessaires, pour en faire un outil vraiment puissant pour les autres entreprises. Néanmoins l’idée est là et elle est sans aucun doute dans la tête des plus grands acteurs du web.

Selon une étude du cabinet Forrester, les promotions et autres offres sur Facebook proposées par certaines entreprises ont généré des résultats. Cependant, selon cette étude, Forrester doute que les clients à forte valeur ajoutée puissent être ciblés via Facebook. De mon point de vue, Facebook est surtout un point de contact et un canal non négligeable pour les entreprises, tout en posant une question morale au fait d’accéder à des informations personnelles et à l’utilisation qu’elles en font. Actuellement il n’existe pas de législation qui régisse le secteur, bien que je m’attende à ce que cela change dans peu de temps. D’ici là les entreprises doivent réfléchir à la façon dont elles peuvent intégrer Facebook à leurs stratégies multicanales, tout en établissant leur propres règles morales.

Par Eric Chemouny, Vice-président Europe du sud d’hybris / ITRnews

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