Limiter les pertes, les retours et les vols, trois défis lucratifs pour les commerçants

Un produit périmé à jeter, un vêtement à renvoyer, un client indélicat… Ces petits riens quotidiens pour des commerçants finissent par représenter des coûts considérables que les professionnels cherchent à réduire, avec l’aide de la technologie mais aussi d’équipes bien formées en rayon.

. Commander au plus juste

Dans les couloirs du salon National Retail Forum, à New York, où géants de la tech et petites sociétés de tous les pays du monde veulent convaincre les grandes enseignes d’acheter leurs solutions, l' »optimisation » de la chaîne d’approvisionnement fait partie des promesses les plus fréquentes.

Deux raisons à cela: d’abord, avoir le bon produit disponible à la vente pour éviter les ruptures, synonymes de chiffre d’affaires perdu. Le panéliste NielsenIQ, cité par le média spécialisé LSA, estime ces ventes non effectuées à plus de 4 milliards d’euros par an en France, où les supermarchés réalisent environ 250 milliards d’euros de ventes.

Ensuite, éviter les pertes sèches causées par des dates limites de vente dépassées. « Dans un magasin, on jette autant qu’on gagne »: tant la marge que les pertes liées aux produits jetés représentent « un ou deux pourcent du chiffre d’affaires », rappelle Christophe Menez, cofondateur de Smartway.

Ce dernier enchaîne les rendez-vous pour tenter d’ouvrir le marché américain à sa société nantaise qui aide à écouler les produits dont la date limite de vente va bientôt être dépassée, notamment dans les magasins européens d’Auchan.

La clé: avoir une bonne connaissance en temps réel de ses stocks en magasin, pour générer plus de ventes.

. Eviter les retours

Pour les vendeurs de vêtements, la promesse a des allures de pierre philosophale: limiter au maximum les retours. Le plus souvent offerts, ils sont une condition sine qua non d’un achat sans essayage. Mais aussi un gouffre économique, sans parler de son absurdité logistique et écologique.

Le cabinet Deloitte, qui a planché sur le sujet à la demande de l’entreprise américaine Appriss Retail, prestataire en la matière, a estimé dans une étude récente que plus de 13% des ventes ont été retournées aux magasins et commerçants en ligne américains en 2024. Montant total de la marchandise renvoyée: 685 milliards de dollars (670 milliards d’euros)! Sans compter le coût de la logistique nécessaire pour acheminer ces retours.

Toute solution susceptible de réduire ce montant, d’une meilleure mesure des mensurations des consommateurs à la lutte contre les « retours frauduleux » (retour de marchandise utilisée, de marchandise volée, fraudes à la carte-cadeau…) qui concernent 103 des 685 milliards de dollars précédemment évoqués, est donc ardemment souhaitée par les commerçants.

. Réduire les vols

Maxence, qui témoigne sous couvert d’anonymat, est un des nombreux acteurs de ce que les magasins nomment pudiquement la « démarque inconnue »: longtemps étudiant et aujourd’hui intermittent du spectacle, il remplit régulièrement son réfrigérateur d’articles volés en supermarché. « Je pique moins qu’avant mais toujours un peu de viande, fromage ou du chocolat », dit-il à l’AFP. « Et uniquement dans les grandes enseignes ».

Les professionnels s’accordent sur environ 1% de chiffre d’affaires perdu par la faute de vols, soit plusieurs centaines de milliers d’euros par an pour un supermarché moyen.

Et le phénomène est globalement en essor en raison d’un double phénomène: l’envol des prix de l’alimentaire ces dernières années, qui rend les tarifs de certaines denrées inaccessibles ou prohibitifs; et la multiplication des caisses automatiques.

Le patron des Mousquetaires/Intermarché Thierry Cotillard, dont l’enseigne a repris des centaines de magasins Casino en France, a récemment indiqué sur Franceinfo avoir « remis des caissières » dans ces magasins où « Casino ne déployait plus que des caisses automatiques », où le vol est « beaucoup plus important ».

Pour y remédier, la société Diebold Nixdorf, présente au salon NRF, propose des caméras qui permettent de « faire sonner la caisse » en cas de mouvement suspect, a expliqué Thierry Cotillard, qui avait échangé avec cette entreprise lors de la précédente édition du salon.

Chez le concurrent Auchan, la CFDT faisait du phénomène un argument social: dans un courrier aux sénateurs français, elle avait estimé que « la mise en place des caisses automatiques » pour économiser des frais de personnel avait entraîné « plus de 100 millions d’euros de +démarque inconnue+ depuis deux années ».

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