Banques: accord contre les incivilités et violences envers les salariés, notamment en ligne

Un accord sur la prévention des incivilités, qui inclut notamment le sujet des violences numériques et via les réseaux sociaux envers les conseillers bancaires, a été signé par l’association française des banques (AFB) et cinq syndicats, a annoncé l’AFB mardi.

Deux ans après la signature d’un accord sur la sécurité dans les agences bancaires, l’essor des banques en ligne et la dématérialisation des relations avec la clientèle a conduit à un nouveau texte visant des nouvelles formes d’agressions envers les salariés: par appel téléphonique, par SMS, par courriel, par visio, chat, et également sur les réseaux sociaux.

Cet accord apporte également de nouvelles précisions telle que la mention expresse des incivilités de nature sexistes ou sexuelles, ou la prise en compte des menaces indirectes ou concernant des proches.

Quelque 5.117 incivilités ont été recensées en 2023 dans les banques adhérant à l’AFB (182.000 salariés), dont moins de 2% constituaient des atteintes à l’intégrité physique, a indiqué l’association dans son communiqué de presse. Plus de 355 plaintes ont été déposées par les salariés ou les banques.

« Si le phénomène des incivilités reste stable dans un contexte économique tendu, nous devons poursuivre notre vigilance et soutenir nos collaborateurs qui conseillent et financent chaque jour, dans nos agences ou à distance, nos concitoyens », a déclaré Maya Atig, directrice générale de l’AFB et de la Fédération bancaire française (FBF).

Concernant les agressions via les réseaux sociaux, l’accord prévoit un engagement de réflexions en vue de développer un système de veille et d’assistance en lien avec la réputation sur internet de l’entreprise et des salariés.

D’autres dispositifs ont été promus, comme l’enregistrement aléatoire des communications téléphoniques avec la clientèle, ou des mesures d’appui aux salariés victimes d’actions graves, et souhaitant effectuer un dépôt de main courante ou de plainte.

Pour finir, les partenaires sociaux sont convenus de constituer un « groupe technique paritaire » qui aura pour mission de procéder une fois par an à l’évaluation du phénomène des incivilités, agressions et violences.

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