Satisfaire 70.000 utilisateurs de métiers très différents aux quatre coins du monde avec des services informatiques adaptés et de qualité, ce n’est pas une mince affaire. Réorganiser ces services en profondeur, c’est un pari risqué. La DSI de Renault a pris ce risque à la mi-2006, en transférant une partie des services liés aux postes de travail, aux développements applicatifs et à la production, à des partenaires externes. Et elle s’est vue confrontée à la grogne de ses utilisateurs. Mais où commencer et où investir le plus d’efforts pour une amélioration rapide et durable des services, une amélioration ressentie par les utilisateurs ? L’étude annuelle de satisfaction des utilisateurs ne donnait guère de réponses à ces questions. Elle ne permettait pas d’évaluer assez rapidement les effets des mesures de redressement, pas plus que de saisir des signaux faibles dans le temps mais susceptibles de fournir des alertes avant qu’une situation ne se dégrade.
Renault pilote la qualité de son informatique
Pour piloter, en continu, la qualité des services informatiques fournis à ses 70 000 utilisateurs, Renault utilise l’outil PEPS , ce qui lui a permis, en deux ans et demi, de diviser par 3 le nombre de « très insatisfaits » et de multiplier par 2 le nombre de « très satisfaits »