Qualité et performance : Les nouvelles pratiques du management

Pour les entreprises de service, les référentiels, méthodes et outils présents sur le marché sont issus, pour une grande majorité d’entre eux, de la révolution industrielle. Inventés à la fin du XIXéme siècle, ils sont souvent mal adaptés et doivent, en tout cas, être expliqués et mis en œuvre de façon spécifique. De plus, les différents métiers présents au sein de ces structures nécessitent des référentiels (normes, modèles…), des méthodes et des outils spécifiques pour chacun d’entre eux. Cela va nécessiter l’établissement d’un cadre de cohérence de façon à apporter une logique d’ensemble. La question qui se pose alors à tout responsable corporate est la suivante : quels référentiels, méthodes et outils conseiller aux différents métiers de son groupe et comment les coordonner entre eux s’ils sont différents ?

Rédigé par Jacques Ségot, Julie Raymond et  Lise Favier, l’ouvrage « Management de la qualité et de la performance – Construire un cadre de référence pour de nouvelles pratiques de management » propose une sélection de vingt-cinq référentiels (ISO 9001, ISO 14001, ISO 31000, ISO 26000, EFQM, Investors in People, normes de service…), méthodes et outils (diagrammes des affinités, de Pareto, matriciels, en arbre, de Gantt ou en arête de poisson, 5S, QQOQCP, tableaux de bord, Lean, Six Sigma…) qui sont aujourd’hui au cœur des pratiques managériales. Pour chacun d’entre eux, les auteurs ont choisi de sélectionner et de publier des avis d’experts et de personnalités reconnus pour leurs compétences particulières à utiliser ces référentiels, ces outils et ces méthodes d’optimisation des performances  des organisations. Il s’agit ainsi de les faire découvrir ou redécouvrir au lecteur,  à travers le regard expérimenté, technique mais aussi parfois critique de ceux qui, tous les jours, ont pour mission de les mettre en œuvre et de les faire vivre dans  des entreprises et des organisations très variées, tant en France qu’à l’étranger.

Etablir un juste équilibre entre clients, personnels, actionnaires et fournisseurs

Les trois auteurs sont très orientés sociétés de service. Lead Auditor QMS à l’IRCA et assesseur international pour l’EFQM, Jacques Ségot poursuit une importante activité d’enseignement et d’animation au service de la promotion de la qualité tant au sein d’AFNOR où il est président du Comité stratégique Management et Service, qu’à La Poste, au sein de la direction de la Qualité du Groupe. Pour sa part, Julie Raymond, diplômée d’un master en Management et qualité, auditrice qualité IRCA et assesseur EFQM, est responsable Qualité au siège social du groupe La Poste. Quant à Lise Favier, elle est diplômée de l’université de technologie de Compiègne en Management de la qualité et travaille sur l’optimisation des démarches qualité, notamment dans la mise en place de certifications de service.

Il est toutefois évident que les réponses apportées par cet ouvrage, complété par une petite histoire de la qualité et une description de ses acteurs en France (normalisateurs et certificateurs), sont transposables à toutes les entreprises. Celles-ci doivent, chaque jour, établir un équilibre entre toutes ses parties prenantes que sont leurs clients, bien évidemment, mais également leur personnel, leurs actionnaires et leurs fournisseurs… en respectant, voire en dépassant, les contraintes issues de leur environnement. 

Déja paru :

• Le management par les risques informatiques
• Quand le bon sens révolutionne le management de projets
• Étude Ifop – Methys : les salariés et la performance après la crise
• Lancement du « Collaborative Performance Management »
• L’approche « Case Management » rationalise la gestion de contenus
• ISO 31000 : qu’est-ce que l’approche globale des risques