Priorité à l’optimisation des processus métiers

L’amélioration et l’automatisation des processus figurent parmi les préoccupations majeures tant des dirigeants que des décideurs métiers et des responsables informatiques. En effet, sur 100 décideurs interrogés sur ce sujet par Markess International, société d’études spécialisée dans l’analyse de la modernisation des entreprises et administrations avec les technologies de l’information, un sur cinq considère que son organisation est engagée au plus haut niveau stratégique dans de tels projets, et la moitié estime qu’il s’agit d’un engagement significatif impliquant des processus clés de leur organisation.

De multiples facteurs incitent à conduire de tels projets : les décideurs en avancent en moyenne entre 7 et 8 (efficacité opérationnelle, productivité, réactivité, traçabilité, satisfaction client…). Il s’agit aussi bien de facteurs internes à leur organisation que de catalyseurs en lien avec les clients ou partenaires externes. Selon le profil des décideurs et le secteur d’activité de leur organisation, certains facteurs ressortent plus que d’autres. Les projets d’amélioration et d’automatisation des processus sont en effet des leviers non seulement pour gagner en agilité opérationnelle et en efficience dans les prises de décision, mais aussi pour mieux maîtriser, voire réduire, les coûts (de traitement d’un dossier, d’une demande, d’un suivi client, de gestion d’événements complexes…).

L’optimisation et l’automatisation des processus métiers avant tout

Selon les décideurs interrogés, ce sont les processus métiers qui sont ciblés en priorité par leurs programmes ou projets d’amélioration et d’automatisation. Près de quatre processus métiers sont cités en moyenne par les décideurs. Au-delà des besoins propres à la DSI en lien avec la recherche d’agilité et la mise en place de nouveaux modèles de développement applicatif et de gestion des ressources, ces projets se concentrent avant tout sur les processus internes, qu’ils soient dédiés à un métier (finance/comptabilité, RH, relation client, vente, achats, production) ou transverses à l’organisation (pilotage, gestion documentaire, collaboration…).

Selon 57 % des décideurs, il existe par ailleurs des liens étroits entre ces différents processus métiers qui peuvent, par conséquent, de moins en moins être gérés en silos, ce qui est pourtant encore le cas de la majorité des organisations. « L’intégration de processus tiers externes reste encore marginale ou est sinon très ciblée et centrée sur des processus précis, dans le cadre de relations client-fournisseur étroites ou s’appuyant sur des systèmes standardisés, tel que l’EDI dans la chaîne logistique par exemple » note Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de Markess International.

Des visions différentes entre dirigeants, décideurs métiers et responsables informatiques

Un autre constat ressort de cette étude : les visions et approches de l’amélioration et de l’automatisation des processus semblent résolument différentes entre :

• le dirigeant qui a une vision orientée vers la performance, l’amélioration continue et le respect de la conformité. Il donne la priorité aux axes de progrès et aux tableaux de bord. Il a besoin de solutions de pilotage et de mesure de la performance ;
• le décideur métier qui a une vision opérationnelle. Il donne la priorité à la modélisation et à la méthodologie et fait porter son choix plutôt sur une solution « sur mesure » ;
• le responsable informatique qui a une vision technique afin de satisfaire ses propres problématiques (automatisation, industrialisation, EAI, SOA, intégration, maintenance…). Il donne la priorité au choix technologique et à l’utilisation d’outils évolutifs.

Des processus en permanente évolution nécessitant des solutions adaptées

Pour 64% des décideurs interrogés, et indépendamment des visions partagées de chacun, les solutions en place ne couvrent que partiellement les besoins liés à l’amélioration et à l’automatisation des processus. Le plus souvent, les décideurs indiquent qu’ils gèrent ces aspects par le biais d’applications spécifiques, de leur PGI/ERP de solutions dédiées de type BPM (Business Process Management) ou liées à la dématérialisation ou encore à la gestion de contenu ou d’information (de type ECM ou EIM). La plupart de ces solutions intègrent la gestion de workflow et des fonctionnalités collaboratives, fortement demandées par les décideurs interrogés. Dans l’ensemble, il ressort une demande de plus en plus forte en solutions répondant à des besoins propres aux métiers.

L’un des enjeux clés aujourd’hui pour les décideurs interrogés est de comprendre aussi comment ces solutions épousent les besoins actuels et à venir de leurs directions fonctionnelles et comment les nouveaux processus vont y être intégrés et gérés. Cette démarche introduit la notion d’amélioration continue des processus, sachant que les systèmes et applications en place n’ont, pour la plupart, pas été prévus pour accueillir ainsi en dynamique et sans développement spécifique complémentaire de nouvelles demandes, ni par ailleurs pour intégrer des processus gérés dans des applications en ligne à la demande de type SaaS (Software as a Service). Il semblerait par ailleurs que les besoins des décideurs évoluent et s’orientent vers des solutions évolutives et flexibles activant, entre autres, des services web.

Des décideurs faisant appel à des offreurs aux profils variés et en quête de ROI

Fort de ce constat, il s’avère que le marché de l’amélioration et de l’automatisation de processus voit intervenir des acteurs spécialisés des processus qui côtoient des offreurs généralistes ou spécialistes métiers (RH, CRM…), aux côtés d’autres prestataires dont les solutions sont dédiées à des domaines plus transverses comme la gestion d’information (ECM, EIM, document management), la dématérialisation, ou encore le pilotage (analytique, reporting…) et le décisionnel.

Du côté des offreurs de solutions, des mouvements se dessinent afin de mieux répondre aux attentes évoquées. Ils sont marqués du sceau du développement de modèles métiers, de la consolidation entre solutions (contenus, dossiers, processus, interactions humaines, middleware…) et de l’essor de suites ou de plates-formes unifiées dédiées à la gestion de processus et de dossiers (notion anglo-saxonne de « case management »). Il faut également prendre en compte le développement du « cloud computing » et d’applications proposées en mode SaaS (Software as a Service) avec les nouveaux enjeux d’intégration et d’interopérabilité qu’elles engendrent.

Quoiqu’il en soit et indépendamment des diverses solutions existantes sur le marché, la réussite des projets d’amélioration et d’automatisation des processus reste avant tout fortement conditionnée à l’implication du top management et aux retours sur investissement (ROIs) générés. C’est justement de tels ROIs que les offreurs de solutions doivent mettre en avant.

M.C.