Pour les entreprises développant des relations à long terme avec leurs clients, fournisseurs, agences, abonnés… les logiciels de gestion électronique de documents (GED) sont souvent amenés à démontrer leur aptitude à assurer la gestion de ces relations et des procédures associées. Cependant, les projets de gestion des processus métier (Business Process Management ou BPM) ont montré, au fil des années, que le retour sur investissement promis était souvent peu réaliste en raison de la complexité des procédures, de l’incapacité à gérer les flux documentaires ad hoc et du manque d’expertise métier du domaine.
Augmenter l’efficacité des procédures repose principalement sur l’optimisation de l’interaction entre les personnes, les processus et les applications métiers impliquant le traitement de documents papier ou électroniques. Pour atteindre cet objectif, les entreprises s’orientent de plus en plus vers des plates-formes dédiées à ces problématiques. Ces dernières sont traditionnellement qualifiées de plate-forme de « Case Management ».
Les outils de « Case Management » permettent avant tout de construire des solutions composites. Le niveau de maturité de la gestion de contenu permet aujourd’hui de créer des applications métier composites qui se focalisent sur les besoins métier des utilisateurs. Concrètement, les outils de « Case Management » facilitent la gestion de contenu en combinant GED, BPM et publication. L’approche de « Case Management » permet donc aux organisations de simplifier la circulation des documents et d’automatiser leurs processus de traitement, tout en gardant assez de flexibilité pour permettre des interventions humaines, si nécessaire. La rapidité du déploiement des technologies de « Case Management » a également largement contribué à améliorer le ROI (Return On Investment) des projets de gestion de contenu.
L’approche de « Case Management » combine un ensemble de stratégies et d’outils logiciels visant à augmenter l’efficacité et à réduire les coûts de procédures métier reposant sur des informations structurées et non structurées. Trois points clés sont essentiels dans les projets de « Case Management » :
- optimiser le traitement des procédures liées aux documents tels que la gestion de courrier ou la facturation ;
- améliorer l’interaction et la collaboration entre les gestionnaires et l’équipe d’encadrement ;
- valoriser l’information et la connaissance au sein de toute l’entreprise.
Une adaptation transversale
Le « Case Management » se présente donc comme une véritable alternative aux stratégies comme le BPM ou le travail collaboratif. Elle s’adapte en effet de façon plus transverse à l’évolution des besoins de l’organisation, tout en permettant un contrôle et une traçabilité complète des opérations. Les outils de « Case Management » permettent de mettre en œuvre un très grand nombre de procédures comme le traitement des réclamations, le cycle de validation des factures, l’ouverture de comptes, la gestion de projets, la gestion de courriers…
Le « Case Management » est donc une brique stratégique du système d’information. Des architectures techniques les plus simples aux plus complexes, l’intégration du « Case Management » avec le système d’information devient une nécessité. ERP (Enterprise Resource Planning), portails, applications spécifiques… les contenus issus de ces applications doivent nécessairement être récupérés pour être exploités. Les technologies de « Case Management » doivent donc communiquer avec l’ensemble des applicatifs du système d’information.
Les outils de « Case Management » apportent donc de nombreux bénéfices à différents niveaux : métier, organisationnel et financier. Au-delà de leur simplicité de configuration, ils sont donc en mesure de répondre aux besoins métier, de réduire les cycles de déploiement et de dégager un retour sur investissement mesuré en moyenne sur moins d’un an. La diffusion des outils de « Case Management » permettra donc d’optimiser la gestion des processus autour des documents et de placer la gestion de dossiers au cœur des initiatives ECM (Enterprise Content Management) durant ces prochaines années.
Par Ziad Wakim, vice Président Solutions d’Ever Team