Dans le premier cas, le système de management rapporte ou du moins, permet de réduire certains coûts / dysfonctionnements. Dans l’autre, il ne fait que coûter… parfois très cher !
J’ai l’occasion de travailler pour ces deux types d’entreprises. Une chose est sûre, pour les entreprises dont l’objectif prioritaire est d’obtenir un certificat, le travail est beaucoup plus fastidieux, pénible et coûteux que pour celles qui font de leur système de management un réel outil de pilotage et d’amélioration de leurs performances.
Tout simplement, parce que « réactiver » un système de management qui n’a pas fonctionné pendant plusieurs mois, c’est-à-dire sans aucun dossier formalisé, aucune mesure effectuée, aucun dysfonctionnement enregistré ou aucune action d’amélioration entreprise, est assez périlleux et relève parfois de la mauvaise foi… où l’histoire est parfois réinventée, voire falsifiée !
La plupart des entreprises qui ne visent que le certificat, mettent en place, malgré elles, des systèmes lourds, contraignants et coûteux. Là où les unes cherchent à tuer des moustiques avec un B-52, les entreprises qui s’inscrivent réellement dans le progrès sont, quant à elles, en quête constante de simplification, de rationalisation de leur organisation et d’adaptation aux réelles attentes des utilisateurs.
Quelle est la proportion des entreprises qui jouent le jeu de l’amélioration ?
De mon point de vue, basé sur un échantillonnage régional assez représentatif et sur mon réseau de connaissances, je dirais que seulement 30% des entreprises certifiées le méritent vraiment, en récompense de leurs efforts à s’améliorer et à se servir des référentiels ISO comme support d’un management participatif qui vise l’excellence. Parmi les 70% restantes, 30% satisfont les exigences des normes ISO sans développer une réelle volonté d’amélioration et 40% disposent d’un système de management qui fonctionne 1 mois dans l’année (2 à 3 semaines avant leur audit tierce partie et 1 à 2 semaines après pour répondre aux observations des auditeurs).
Il n’est donc pas anodin que la norme ISO 9001 soit le référentiel normatif le plus certifié au monde. Cela tient au fait que s’agissant d’une norme de management, c’est la plus facile à certifier pour les « mauvais joueurs ». J’ai eu l’occasion d’accompagner une entreprise à se faire certifier en moins de 2 mois (cette mission a exceptionnellement été réalisée pour permettre à l’entreprise de ne pas mettre la clé sous la porte). Ce n’est ni par vanité ni par fierté que j’évoque cela mais juste pour rappeler qu’il n’est vraiment pas difficile de se faire certifier dès lors que l’on maîtrise le référentiel choisi (NOTE : Pour information, cette entreprise, certifiée à la hâte, se donne aujourd’hui le temps d’analyser ses performances et de progresser selon la logique attendue par la norme ISO 9001).
Ce qui est à retenir de ce constat polémique c’est que la certification ne doit en aucun cas être considérée comme un but mais juste comme une étape dans le chemin sans fin de l’amélioration. Etre certifié est chose facile, se maintenir dans une dynamique d’amélioration continue est beaucoup plus dur et demande l’engagement durable de chacun. De mon côté, je me console avec ces 30 % d’entreprises méritantes avec lesquelles il est agréable et enrichissant de travailler ainsi qu’avec les autres 30% pour lesquelles le challenge consiste à les convaincre de franchir le cap de l’amélioration. Enfin pour les 40% restantes, je me rassure en me disant qu’elles laissent ainsi la place aux méritants !
Par Jérémy Cicero
Jérémy Cicero est responsable du site Qualiblog
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