Gestion de contenu d’entreprise : nouveaux besoins et approches redessinent le marché

Fin 2008, Markess International a interrogé une centaine de décideurs au sein d’entreprises privées et d’administrations publiques afin de mettre en évidence leurs pratiques en matière de gestion de contenu d’entreprise, ou ECM ( Enterprise Content Management), et les apports du recours à des solutions adaptées. Deux ans plus tard, alors que la proportion d’informations non structurées ne cesse de croître, les décideurs indiquent avoir adapté leurs approches en matière de gestion de contenu d’entreprise.

En effet, l’essor de la dématérialisation mais aussi les interactions et les collaborations via Internet et le Web (échanges électroniques au sein d’écosystèmes, réseaux sociaux d’entreprise, conversations en ligne…) favorisent l’émergence de nouveaux enjeux et, par conséquent, de nouveaux besoins, dans le domaine de la gestion de contenu.

Quatre enjeux clés

Dans l’étude menée au second trimestre 2010, plus d’un décideur sur deux interrogés affirme que les enjeux auxquels doit faire face son organisation en matière de gestion des contenus électroniques non structurés s’articulent autour de 4 axes majeurs :

• une recherche de contenus facilitée et accélérée, devant prendre en compte la multiplicité des formats de contenus dispersés au sein d’un grand nombre d’applications et le délai d’obtention d’information toujours plus court ;
• une meilleure accessibilité aux contenus, d’une part en donnant un accès aux collaborateurs en situation de mobilité (commerciaux en clientèle, collaborateurs en télétravail, managers nomades…) et, d’autre part, en fonction de droits d’accès, en ouvrant le contenu à d’autres acteurs de l’écosystème (fournisseurs, clients, partenaires externes…) ;
• le développement et l’amélioration de la collaboration autour de contenus dans un contexte où les modes de travail collaboratifs et les outils qui les supportent sont de plus en plus présents dans les entreprises. La gestion collaborative des contenus doit notamment permettre le partage des connaissances ;
• la conservation dans le temps des contenus, avec la nécessaire mise en place d’une politique d’archivage électronique, à valeur probatoire ou non, selon le type de contenus à conserver.

Des approches de gestion de contenu à optimiser

Pourtant, les pratiques des entreprises en matière de gestion de contenu semblent encore loin de répondre à ces enjeux. Plus des trois quarts des décideurs interviewés estiment que les enjeux majeurs ne sont que partiellement couverts par les solutions de gestion de contenu actuellement déployées. La faute ne revient pas tant aux outils logiciels eux-mêmes qu’aux approches organisationnelles, ainsi que le laissent entendre les points sensibles identifiés : remise en question des processus organisationnels existants, implication insuffisante des utilisateurs, sous-évaluation des conséquences de tels projets sur les méthodes de travail, organisation structurée en silos…

Deux éléments-clés ressortent ainsi du succès des projets de gestion de contenu : l’aspect humain et le contexte métier du projet, sans lequel la gestion de contenu n’a pas de sens. Preuve en est la très forte implication des directions métiers dans ces projets, aux côtés de la direction informatique et de la direction générale.

Aussi, de nombreux projets de gestion de contenu sont en cours de déploiement ou en réflexion à plus ou moins longue échéance dans les entreprises et administrations publiques afin de passer d’une simple gestion documentaire à une gestion plus globale des contenus intégrant les composants précédemment évoquées.

D’une gestion documentaire à une gestion étendue de l’information

Les attentes exprimées par les décideurs permettent d’identifier certains axes vers lesquels la gestion de contenu devrait idéalement évoluer :

• une gestion de contenus à l’image de la transversalité des processus métiers auxquels ils sont associés : le fonctionnement en silo des solutions de gestion de contenus fréquemment dédiées à un métier de l’entreprise ne correspond plus à la réalité des besoins et des modes de fonctionnement des entreprises. Les contenus sont de moins en moins restreints au sein d’un métier, mais sont associés à des processus impliquant des collaborateurs au sein de plusieurs directions ou départements, voire de personnes externes à l’entreprise, contribuant également à la vie des contenus ;
• une gestion complète des contenus, depuis leur création jusqu’à leur conservation, évitant ainsi toute rupture dans le cycle de vie des contenus et les inconvénients associés ;
• une gestion plus globale des contenus, prenant en compte tant les contenus non structurés que ceux gérés par les ERPs, outils décisionnels, bases de données et autres systèmes de contenus structurés, plus propice à la recherche, à l’accès aux contenus, et à leur enrichissement.

Un socle applicatif se dessine autour d’une architecture étendue de gestion de l’information, qui pourrait être constituée d’une plate-forme unique mais reposerait plus vraisemblablement sur des solutions de gestion de contenu spécifiques (telles que des solutions de gestion de contenu Web ou WCM, de gestion des connaissances KM ou Knowledge Management, de GED…) interopérant les unes avec les autres grâce aux récentes avancées en termes de normes et de standards. À ce socle, seraient bien entendu associées des fonctionnalités collaboratives, de recherche avancée, de traçabilité, de workflow et gestion des processus métiers.

Ces besoins, tant en solutions logicielles qu’en prestations de services (notamment en conseil amont, technique, AMOA et intégration) devraient contribuer à la croissance d’un marché estimé par Markess International à plus de 700 millions d’euros en 2010 en France et sur lequel opère un grand nombre d’acteurs avec des offres en pleine adaptation en réponse aux nouveaux enjeux.