Entreprises : comment gérer une crise sanitaire ?

D’abord parce que la survenue des crises n’est pas toujours liée à l’ampleur des risques. La crise est la conséquence sociale des erreurs de gestion souvent dues à l’incapacité à faire face rationnellement à l’incertitude et à garder la confiance du public et des autorités. Ensuite, le terme de risque n’ayant pas le même sens pour toutes les parties prenantes, la compréhension de ces divergences est la première condition pour se préparer efficacement à faire face aux crises, et pour adopter une conduite qui évite de sous-réagir ou surréagir.

Qu’il s’agisse de santé au travail ou de santé environnementale, de nombreuses entreprises ont dû faire face à des crises sanitaires fortement médiatisées qui ont induit des coûts considérables et des atteintes à la réputation pouvant mettre en péril leur pérennité. C’est une préoccupation particulière pour les entreprises qui n’opèrent pas dans le secteur de la santé et qui par conséquent n’ont pas une grande culture des risques sanitaires. Le fait que la plupart des crises soient provoquées par des situations à faible risque, voire à une absence de risque réel, est perturbant pour la rationalité des ingénieurs.

Comprendre la dissociation entre les notions de risque et de crise est important. Dans cette problématique, la question de l’incertitude est centrale. Le plus souvent, c’est la difficulté à gérer correctement les situations d’incertitude qui fait basculer dans la crise. Le fait que la perception sociale des risques ne soit que partiellement liée à leur fréquence ou à leur gravité est un point capital.

Faire face aux crises demande évidemment des compétences en matière de communication, même si cela ne suffit pas à les éviter. La capacité à évaluer rigoureusement les risques est un autre pilier de la conduite des situations de crises ou de pré-crises, même si les pièges en la matière sont nombreux.

Toutes les entreprises sont potentiellement concernées par le fait que des risques pour les employés, les riverains ou les consommateurs, peuvent provoquer des crises déstabilisantes. Elles doivent donc s’y préparer. Il ne s’agit pas seulement d’une question de compétences spécialisées en sécurité sanitaire. C’est avant tout une question organisationnelle qui doit être portée par la direction de l’entreprise. La préparation d’un plan de gestion des crises est nécessaire, mais elle n’est pas suffisante. Dans des situations marquées par une forte incertitude scientifique, la réactivité, l’agilité managériale, la capacité d’analyse des enjeux et les outils d’évaluation quantitative des risques sont des déterminants importants. Si les risques et les crises sanitaires inspirent souvent des craintes chez les responsables des entreprises, ce sont aussi des opportunités pour une meilleure maîtrise de leurs activités.

Extrait de l’article Gestion des crises sanitaires de William Dab.