Consumérisme et produits industriels

La plupart des entreprises s’efforcent d’intégrer une démarche « qualité » des produits industriels, particulièrement en production ainsi qu’un service « après-vente », cherchant ainsi à maximaliser la satisfaction des consommateurs. Mais pour approcher au plus près les besoins des consommateurs, la préoccupation en amont de leurs attentes, des modalités d’utilisation des produits et l’anticipation des risques sont les moyens d’assurer une véritable qualité en conception.

Le retour d’information venant de l’utilisateur consommateur est crucial pour concevoir, industrialiser et fabriquer un produit de qualité. Mieux informés, en attente d’une qualité de service due, les consommateurs ont des exigences de plus en plus précises, exprimées ou non. Avec l’internationalisation des marchés et le développement des nouvelles technologies, les attentes des consommateurs peuvent être, paradoxalement, à la fois plus faciles à anticiper mais aussi plus difficiles à satisfaire.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont considérablement modifié l’interaction entre les entreprises et les consommateurs : elles permettent non seulement aux entreprises de suivre au jour le jour les courbes de ventes mais aussi de mieux connaître les modalités d’utilisation de leurs produits et de détecter au plus vite tout incident ; elles sont aussi un moyen de dialoguer avec les consommateurs et même, dans certains cas, de les faire participer, directement ou indirectement, à la conception des produits.

Connaître et prendre en compte la parole des organisations consuméristes, qui s’expriment au nom des consommateurs, devient une nécessité pour être au plus près des attentes et anticiper les risques et opportunités. Les organisations qui disposent de moyens pour réaliser des essais de produits en laboratoire et en publier les résultats dans des titres de presse ou sur Internet se sont professionnalisées au cours des 30 dernières années et leur expertise sur les produits et services est précieuse. Les associations qui prennent la parole au nom des consommateurs et des citoyens et qui défendent leurs intérêts ont toutes, chacune à leur mesure, la capacité d’avoir un impact sur les produits de consommation. Au-delà de ces associations organisées, les réseaux sociaux et les multiples possibilités de communication et d’action qu’ils rendent possibles sont, eux aussi, capables de porter l’influence des consommateurs individuels.

L’enjeu est de taille, car il peut s’agir de la réussite ou de l’échec commercial d’un produit industriel, ainsi que de sa sécurité mais aussi de la réputation de la marque ou de l’entreprise.

Le modèle consumériste français s’est construit et structuré au fil des années, depuis la création des premières structures après la deuxième guerre mondiale. À l’instar du modèle américain de Consumers Unions, la plus grande association de consommateurs française UFC – Que Choisir produit désormais près d’une centaine d’essais comparatifs de produits de consommation chaque année ; l’Institut national de la consommation, près d’une cinquantaine.

Les résultats de ces essais comparatifs constituent une base de données d’informations unique sur la qualité et les performances des produits testés. Les plans de surveillance et les rapports d’expertise des institutions consuméristes complètent la connaissance des produits sur le marché. La prise en compte de ces éléments par les entreprises, fabriquant ou distribuant des produits industriels, est nécessaire au même titre que la maîtrise des réglementations et normes de leur secteur.

Le développement des nouvelles technologies d’information et de communication ne remet pas en cause de façon fondamentale ce modèle consumériste, mais vient plutôt l’enrichir, même si de nouveaux acteurs, moins légitimes, sont apparus. Les informations et canaux de communication très nombreux et réactifs désormais disponibles peuvent créer des situations d’urgence pour les entreprises, mais contribuent par ailleurs à informer les consommateurs et à influencer industriels et distributeurs pour faire évoluer les caractéristiques et performances des produits au plus près de l’intérêt, des besoins et des attentes des consommateurs. De quoi donner aux entreprises une vision à « 360° » et innover en proposant les produits et services les mieux conçus.