Comment Volvo fabrique t-il ses camions sur mesure ?

Le délai séparant un projet à l’état d’ébauche du produit fini est de plus en plus court mais, en même temps, le rôle que joue le consommateur dans le processus de développement du produit devient de plus en plus important. Ainsi, lorsque le constructeur de camions suédois Volvo Trucks a décidé de développer son nouveau camion de construction, le Volvo FMX, la participation des clients a joué un rôle central dans le processus. Certes, le cycle de vie d’un modèle de camion est toujours très long (entre 10 et 20 ans environ), mais les adaptations des clients et la multiplication des versions sont de plus en plus fréquentes. « Nous constatons qu’un marché plus segmenté est en voie de développement. Les clients qui le constituent sont de moins en moins prêts à accepter un camion de série. La plupart de nos clients influencent la conception afin que le camion réponde à leurs exigences individuelles », déclare Gunnar Eliasson, responsable du marché pour le segment de la construction chez Volvo Trucks en Europe.

Transformer les souhaits des clients en spécifications techniques

La concurrence mondiale augmente les exigences sur la capacité des entreprises à lancer de nouveaux produits sur le marché. « La course s’intensifie », affirme le professeur en génie industriel Jeffrey Liker de l’Université du Michigan, qui est, entre autres, l’auteur du livre à succès « Le modèle Toyota ». Au cours de ses recherches, il a étudié les raisons qui font du constructeur automobile japonais un modèle unique. Cela l’a conduit à un examen approfondi de la méthode de production optimisée (« Lean production »), qui consiste à retirer tout ce qui est superflu du processus de développement et à réduire les délais de mise au point. « Les cycles de vie de tous les produits sont réduits car la concurrence alimente un développement continu. Personne ne veut courir le risque de perdre des parts de marché », explique-t-il. Étant donné que l’utilisateur final participe au processus de développement du produit, de nombreuses cultures d’entreprise traditionnellement orientées vers la technologie se retrouvent face à des défis majeurs. « Toutes les entreprises affirment travailler en étroite collaboration avec leurs clients, mais en réalité elles ne sont pas si nombreuses à le faire. Parce que c’est compliqué », remarque-t-il. Cette approche exige de passer du temps auprès des clients. Elle nécessite une méthode d’identification des exigences des clients, qu’il faut ensuite transformer en spécifications techniques.

Lorsque Volvo Trucks a élaboré son modèle le plus récent, le Volvo FMX, un camion conçu pour le secteur du bâtiment et de la construction, une nouvelle approche a été adoptée dans le cadre du processus de mise au point du produit. La société voulait procéder à un développement inédit, impliquant des clients, des conducteurs de camions, du personnel de vente ainsi que des experts en marketing. « Nous souhaitions poser deux questions : quels étaient les points positifs du modèle existant, que nous avions proposé aux clients du secteur de la construction, et quels changements auraient-ils souhaité voir », explique Gunnar Eliasson qui a entrepris une tournée européenne avec plusieurs collaborateurs, afin d’établir une liste de souhaits pour le futur modèle. Cette liste était longue.

Aller au-delà des desiderata de la  clientèle

Après une synthèse de ce dialogue réalisé à travers l’Europe, le moment fut venu d’organiser les priorités. En haut de la liste des mesures à prendre figuraient un nouvel extérieur pour la cabine, des rétroviseurs mieux adaptés, des pare-chocs plus résistants et plus faciles d’entretien, des prises d’air moteur mieux positionnées, et des phares avant plus faciles d’entretien. C’est aux chargés de développement produit et aux concepteurs qu’est revenue la mission de convertir la liste de souhaits en prototypes et en maquettes à échelle réelle. « Mais se limiter à l’énoncé de la liste ne suffit pas. Nous devons aller plus loin et surprendre nos clients, ajouter ce petit plus. Notre équipe était constituée d’un groupe de collaborateurs issus du marketing et du développement produit. Leur travail commun a permis de rehausser le résultat », rappelle Gunnar Eliasson. D’après Jeffrey Liker, c’est exactement là que réside la principale différence entre la méthode optimisée, dite « lean », et le développement produit classique. « Dans la production optimisée, les spécialistes de différents départements et de différents domaines travaillent librement ensemble, de façon à répondre le mieux possible aux demandes exprimées par les clients. Parallèlement, cette approche encourage l’apprentissage constant des procédés de production ainsi que la compréhension des modalités relatives au processus de développement produit. Le développement produit classique, pour sa part, survient dans des cellules distinctes où chaque équipe de développement fait de son mieux dans son propre domaine, mais les échanges d’expérience entre les différents départements sont très réduits », explique-t-il.

Dans la plus grande discrétion, et après la signature d’un accord de confidentialité très strict, des clients ont ensuite été invités à venir évaluer ensemble le nouveau camion de construction, dans le cadre de différents ateliers de présentation. Un camion de démonstration était présenté dans un studio, et des photos mettant en scène ce nouveau modèle dans différents environnements de travail tapissaient les murs. « Le nouveau design extérieur, plus robuste, a reçu un accueil extrêmement chaleureux lors de l’exposition du camion au sein de nos ateliers de présentation. Les participants ont reconnu la signature Volvo, tout comme nous l’avions espéré », affirme Gunnar Eliasson. Dans un autre studio étaient exposée une cabine de conduite avec l’ensemble des nouveaux équipements. Les clients pouvaient voir, toucher et essayer le matériel, et faire part de leurs impressions. Par exemple, concernant la nouvelle échelle : était-elle correctement positionnée, de sorte que le chauffeur puisse facilement accéder à la cabine et vérifier aisément la plate-forme de charge, sans avoir à se prêter à des acrobaties ? Gunnar Eliasson estime que le projet a été un véritable succès, avec des délais serrés. De plus, l’intervention des conducteurs de camions et des clients, survenue tôt dans le projet, a permis aux ingénieurs du développement de consacrer plus de temps aux priorités. « Les avantages résultant de l’invitation des clients à prendre part au processus de développement du produit dépassent de loin le risque de fuites d’informations chez nos concurrents », ajoute-t-il.