Comment utiliser un retour d’expérience ?

Extrait de l’article Retour d’expérience technique par André LANNOY

Dans le domaine industriel, le retour d’expérience intervient à tous les stades de la vie d’un produit ou d’une installation, de l’avant-projet sommaire à la fin de vie, en passant par l’avant- projet détaillé, la réalisation, la mise en service, l’exploitation.

L’expérience acquise au cours de ce cycle de vie est naturellement reconduite, pour la définition de nouveaux produits ou de nouvelles installations. Au cours de toutes ces phases, l’utilisation des banques de données de retour d’expérience est un facteur d’optimisation :

• au niveau du respect des critères de sécurité, pour ce qui concerne la fiabilité des matériels, l’analyse des événements d’exploitation, les procédures de maintenance des matériels et d’exploitation ;
• sur le plan de l’amélioration de la qualité des équipements et de leur durée de vie ;
• afin de vérifier les critères économiques associés à la disponibilité, au contrôle, à la maintenance des matériels et à l’approvisionnement des pièces de rechange.

Le retour d’expérience est un processus d’amélioration continu, une composante importante au service du management.

Constituer une base de données

Certains de ces objectifs peuvent se révéler contradictoires. Il est donc important d’identifier précisément ce que l’on recherche avant de constituer une banque de données de retour d’expérience et de réaliser les outils d’accès et de traitement qu’il faudra lui associer. On peut ainsi distinguer différents types de bases de données dans le domaine industriel :

• les banques d’événements à caractère historique, associant des faits techniques ou humains (événements, incidents, accidents, etc.) au temps, et qui concernent plutôt les situations d’exploitation dans les installations ;
• les banques de défaillances qui nécessitent le recueil de défaillances, de dégradations, d’actions de maintenance et de statistiques de fonctionnement, et qui concernent toutes les situations relatives aux matériels ;
• bien d’autres banques encore (de contrôle, surveillance, statistiques, connaissances, etc.) dont le traitement ne fait pas l’objet de cet article.

Ces banques contiennent des informations brutes de retour d’expérience, relatant l’événement ou la défaillance. Ces informations peuvent être structurées : elles sont codées ou narratives, faisant l’objet d’un texte libre écrit en langage naturel. Ces informations sont essentielles dans les perspectives de bonne gestion du cycle de vie, d’optimisation de la maintenance et d’évaluation probabiliste de la sûreté.

Les utilisateurs comme premiers bénéficiaires

Le retour d’expérience est tout d’abord un outil utile aux ingénieries locales des sites industriels (exploitation, conduite, maintenance, sûreté). Si le site est, bien évidemment, responsable de la rédaction des faits techniques, de leur vérification et donc de la qualité des informations (il est propriétaire des données), il est aussi le premier bénéficiaire d’un retour d’expérience qui l’aidera dans la maîtrise de ses propres enjeux.

Il bénéficie également aux ingénieries centrales, nationales, en particulier pour actualiser les politiques nationales de sûreté et de maintenance et anticiper les problèmes génériques liés aux installations et aux matériels.

Les concepteurs et les chercheurs sont également de grands bénéficiaires d’un retour d’expérience de qualité, dont l’analyse permet de prévoir les problèmes, de développer des actions afin d’y remédier et de les éviter dans le futur. Dans ce sens, le retour d’expérience est un outil d’anticipation et de prospective.

Enfin, le retour d’expérience permet aux décideurs de définir, calculer et suivre l’évolution d’indicateurs de management (production, coûts, taux d’accidents du travail, etc.).